La conquista del cliente e della sua approvazione dipendono non solo dalla proposta della soluzione tecnica, estetica e funzionale adeguata, ma anche dalla capacità di argomentarla con efficacia gestendo adeguatamente il dialogo di vendita. Per fare in modo che il cliente sia davvero persuaso, bisogna convincerlo con padronanza della validità della soluzione proposta, rassicurarlo e valorizzare la propria professionalità. Ogni contatto col cliente deve infatti puntare sia al soddisfacimento immediato che alla fidelizzazione e al consolidamento di un’immagine positiva di lungo periodo.
Per poter gestire ogni cliente in funzione dei suoi bisogni, gusti e personalità bisogna essere esperti anche di marketing, di vendita e di psicologia. Il tecnico professionale sa impostare e gestire un dialogo di vendita su misura di ogni cliente, sa proporgli le soluzioni più adeguate ai suoi specifici bisogni e sa “vendergliele” ricorrendo ad argomentazioni specifiche e mirate così da offrirgli la consulenza più appropriata. Deve quindi possedere e valorizzare le proprie competenze tecniche (e non solo) e, soprattutto, deve conoscere bene il cliente.
Per proporre una soluzione “su misura” è infatti essenziale imperniare il colloquio di vendita sul cliente, sulle sue esigenze, aspettative, motivazioni e problematiche, soprattutto se queste sono molto specifiche e diversificate. E bisogna instaurare fin dall’inizio un rapporto di fiducia reciproca e un clima disteso e autentico.
Occorre quindi favorire un gradevole e proficuo scambio di reciproci stimoli e informazioni, soprattutto nelle prime fasi di esplorazione, informazione e argomentazione, bisogna porre domande mirate per verificare le esigenze del cliente, fornire informazioni e risposte adeguate, gestire le obiezioni, convincerlo con argomentazioni appropriate e infine rassicurarlo, in modo tale da trasformare il suo interesse e le sue motivazioni in un convinto assenso.
Sapersi esprimere e saper ascoltare
Innanzitutto, bisogna esprimersi efficacemente, comprendendo il cliente e parlando il suo linguaggio (non sempre tecnico), tenendo conto delle sue nozioni e delle sue problematiche; il che è fondamentale per poter porre domande appropriate, per illustrargli esaurientemente le qualità e le funzionalità dei prodotti nella sua ottica e ricorrere ad argomentazioni adeguate per convincerlo della validità della soluzione proposta in funzione delle sue esigenze. Saper parlare però non basta; bisogna anche fare in modo che il cliente ascolti e comprenda, così da conquistare la sua attenzione e la sua approvazione. Ascoltare con attenzione le sue richieste è infatti essenziale per azzeccare la soluzione ed evitare “cantonate”.
Istruzioni per il successo
Per convincere il cliente è senz’altro utile:
- possedere aggiornate conoscenze sui prodotti;
- sapere quali punti fondamentali illustrare, in generale e per ogni cliente e situazione;
- essere convinti, oltre che convincenti;
- concentrarsi sul cliente e su ciò che dice, sulle sue esigenze e sulle soluzioni adatte, limitando digressioni e giudizi personali;
- mostrarsi attenti e disponibili;
- mettersi nei suoi panni e al suo livello;
- guardarlo negli occhi (per educazione e per mostrare sicurezza); • coinvolgerlo nel discorso;
- limitarsi a quanto necessario per farsi capire ed essere convincenti;
- evitare di essere prolissi e ridondanti per non sviarlo o confonderlo;
- se occorre, chiarire e riformulare i concetti;
- evitare lunghi monologhi;
- accertarsi che segua verificandone il consenso;
- sintetizzare via via i capisaldi del discorso e le conclusioni;
- esprimersi chiaramente, utilizzando termini comprensibili al cliente;
- essere concreti e inerenti il suo problema;
- prevedere le domande e preparare risposte specifiche e mirate;
- fornire spiegazioni e risposte chiare, semplici, precise e convincenti;
- illustrare in maniera esaustiva i plus tecnici, funzionali e fruizionali della soluzione proposta, soprattutto nell’ottica del cliente e delle sue specificità;
- sviluppare un dialogo costruttivo, mai denigrando il cliente e le sue opinioni;
- evitare di incentrare il discorso su di sé e sui propri giudizi;
- sintetizzare i punti essenziali finché non risultino assimilati, eventualmente ponendo altre domande;
- separare i diversi argomenti;
- parlare con calma, ma con un tono di voce deciso;
- con partecipazione e in maniera convincente;
- essere cordiali, sorridenti e brillanti;
- dimostrarsi sempre pazienti e comprensivi, cortesi e disponibili.
