Entrare in empatia col cliente, ancor prima di mostrargli prodotti e soluzioni dall’effetto-wow. Questo l’approccio della Tico, storica realtà veneta della distribuzione its
Fondata nel 1961 e da sempre sotto il controllo della famiglia Malpeli, la Tico di Albignasego – denominazione che deriva da Termoidraulica Commerciale – opera nei settori dell’idraulica domestica e industriale, del riscaldamento e del condizionamento, dell’arredo bagno e dei rivestimenti per la casa. Al timone c’è la terza generazione rappresentata da Federico e Stefano Malpeli, rispettivamente responsabile commerciale e amministrativo, coadiuvati dal presidente e padre Claudio Malpeli. La sede dispone di uno showroom di 700 metri quadrati, mentre il magazzino e il piazzale esterno si estendono su 3.000 e 1.500 mq. L’acquisizione della Hydross, avvenuta nel 2014, le ha portato in dote ben 6 punti vendita dislocati in zona, di cui 5 dotati a loro volta di showroom.
“Dal 1 gennaio, Tico e Hydross confluiranno sotto la stessa partita IVA la cui denominazione sarà semplicemente Hydross Tico; i brand continueranno a essere distinti in quanto hanno origini e caratteristiche diverse. Soprattutto, vogliamo ricordarci e ricordare la storia di queste due aziende”, spiega Federico Malpeli.
In pratica si tratta di due “anime” che possono e devono dialogare.
Senza dubbio. Le caratteristiche di Tico e Hydross sono diverse e in un certo senso complementari. La prima è focalizzata su soluzioni particolari e ricercate, la seconda fa leva su prodotti dall’ottimo rapporto qualità-prezzo. Ma questo non vuol dire che i prezzi praticati in Tico siano più elevati: la differenza tra le due realtà è riconducibile al diverso approccio in termini di offerta e di consulenza. In entrambi i casi, il nostro ufficio tecnico supporta l’installatore nei suoi lavori più importanti colmando eventuali lacune che emergono in fase di progettazione. L’unico obiettivo del post-vendita è la soddisfazione del cliente.
Come si traduce il tutto in pratica, parlando dello showroom di Tico?
Cinque anni fa abbiamo deciso di riorganizzare l’area espositiva suddividendola in 3 parti. La prima è stata impostata come un normale magazzino-showroom dove protagonisti assoluti sono i prodotti e i relativi brand, sostanzialmente gli “ingredienti” necessari per creare una stanza da bagno. La seconda area è di tipo esperienziale e punta a suscitare un’emozione nel visitatore: qui abbiamo inserito soluzioni legate all’acqua, quindi cabine doccia e molti soffioni funzionanti, che rappresentano anche la parte più significativa della nostra offerta. Nella terza area, che è in via di allestimento e definiamo lounge, gli ingredienti della prima zona vengono assemblati dai consulenti di sala dando luogo a una “ricetta” tarata sulle esigenze e sui gusti del cliente. È un format che ci permette di dare forma concreta alle idee, offrendo un’alternativa alle logiche di prezzo e di vendita generalista. Non si può pretendere di avere un po’ di tutto: occorre fare anche delle scelte.
Il tutto accade in 700 metri quadrati: metratura interessante ma non elevatissima…
Sono convinto che nel nostro caso valga la regola del “piccolo è bello”. Ambienti più grandi, a fronte dei vantaggi che pure hanno, comportano maggiori difficoltà di gestione e spesso inducono il venditore a rifugiarsi dietro un catalogo o un’esposizione di prodotti. Spazi più contenuti, al contrario, lo stimolano a sfoderare tutta la propria bravura per aiutare il cliente a decidere.
È un approccio che si basa sulla relazione che si viene a creare tra consulente e visitatore, ancor prima che su spazi e allestimenti.
Chiunque può commissionare a un architetto un layout innovativo, riempirlo con prodotti di alta gamma, renderlo accogliente con profumatori d’ambiente e filodiffusione. Ritengo inoltre che il metodo tradizionale di vendita, con il consulente seduto alla scrivania e una pila di cataloghi da consultare, sia quello meno stimolante per qualsiasi persona che sia disposta a spendere. La cosa davvero importante è la capacità di entrare in empatia con i nostri clienti. Pertanto, intendiamo ricreare un ambiente confortevole nel quale il consulente possa concentrarsi sul proprio lavoro, senza essere disturbato dal telefono o dalle notifiche di un computer. Il suo compito non è semplicemente vendere, ma fare qualcosa di utile per chi intende ristrutturare il bagno. In questo percorso, che non è paragonabile all’acquisto di un paio di scarpe, visti i tempi e i soldi in gioco, il cliente va supportato al meglio. A volte ci riusciamo completamente e a volte no, ma siamo consapevoli che il percorso sia giusto e intendiamo godercelo.
Quanto incidono la formazione e il temperamento del venditore?
La formazione basata su prodotti e tecnologie è imprescindibile per soddisfare utenti sempre più informati ed esigenti, ma resta fine a sé stessa quando è imposta dall’alto e non si inquadra in un percorso di miglioramento personale che porti ciascun collaboratore a cercare di migliorarsi continuamente. È invece opportuno instillare in ciascun collaboratore la volontà di crescita personale, creando un circolo virtuoso che si autoalimenti e cresca da sé.
Gli strumenti di comunicazione offerti dal web sono utili per tenere i contatti con i clienti?
I nostri collaboratori utilizzano molto i social network e i servizi di messaggistica come Whatsapp nell’ambito del proprio lavoro. Ciascuno di loro ha le proprie reti di contatti alle quali comunica tramite post, immagini, video, oppure creando chat. Le esperienze positive, come ad esempio la conclusione di una trattativa importante, vanno condivise affinché siano utili a tutti.
Si tratta di reti personali e non aziendali?
Sì. La comunicazione on line è un mondo molto complesso che, al momento, non abbiamo ancora deciso di presidiare ufficialmente in qualità di azienda. Vogliamo essere certi di individuare l’approccio più giusto. Non ci interessa avere le pagine social perché sono solo di moda.
Mantenere uno stretto link con il territorio, qualunque sia il modo, è comunque vitale per la distribuzione medio-piccola.
Alla base di qualsiasi attività commerciale c’è proprio il saper stare in mezzo alla gente e dialogare con i diversi interlocutori: tra imprese, professionisti e consumatori, le figure che girano nel settore sono moltissime. Molti venditori tendono a non uscire dallo showroom. Invece ritengo che vada fatto l’esatto contrario: incito sempre i miei collaboratori a recarsi in cantiere, assicurarsi di come procedono i lavori, cercare di creare relazioni attraverso eventi o delle semplici cene. Anche molti titolari tendono a non uscire dal proprio ufficio: La mappa non è il territorio, Dobbiamo stare in mezzo alle persone, parlarci, confrontarci, condividere. La Tico e la Hydross sono soci del Gruppo Triveneto e questo non vuol dire solo fare massa per ottenere sconti migliori in acquisto ma vuol dire arricchirsi di idee tra soci. Per farlo, bisogna appunto condividere. Il presidente Tiberio Fiesoli, che ringrazio personalmente per la dedizione e la competenza, organizza spesso momenti di incontro tra titolari che sono indispensabili per rimanere in contatto con la evoluzione del nostro mercato. Se dopo tanti anni siamo qui, significa che abbiamo fatto abbastanza bene: ma occorre impegnarci per fare sempre meglio.
