È l’ora di un check-up

Come sta andando l’attività? Politiche e azioni stanno dando i risultati prestabiliti?

Se intendiamo migliorare i nostri risultati commer­ciali ed economici dobbia­mo monitorarli sistematicamen­te individuando gli scostamenti dagli obiettivi così da scoprire le cause dei problemi e le soluzio­ni, rivedere gli obiettivi e gli stan­dard di performance e pianifica­re strategie più efficaci e, quindi, indirizzare meglio il marketing per aumentare la customer sati­sfaction e impiegare meglio le ri­sorse e le attività operative per mettere più proficuamente in atto le strategie.

Naturalmente, occorre predisporre precisi si­stemi e procedure per controlla­re l’efficacia delle strategie e per evidenziare i nostri punti di forza e di debolezza nonché le proble­matiche e le opportunità ester­ne; e questo controllo deve es­sere sistematico e abbracciare ogni funzione aziendale (segre­teria, consulenti, tecnici …) per metterci in grado di intervenire più miratamente e rapidamente.

Che cosa tenere sotto controllo?

Innanzitutto, la strategia azien­dale: essa consiste in un proces­so circolare di analisi, pianifica­zione, realizzazione e controllo? Politiche e azioni sono integra­te, sinergiche e univocamente indirizzate? La struttura orga­nizzativa, i metodi, le attività e l’impiego delle risorse (umane, materiali, economico-finanzia­rie, di marketing …) sono ade­guati, efficaci ed efficienti? Gli obiettivi sono chiari, realistici e misurabili (in generale e per ciascuna area di attività)? So­no stati stabiliti precisi indici di performance, processi e metodi di misurazione?

Prodotti, servizi e modalità di erogazione soddisfano le esi­genze dei clienti o vanno rinno­vati? Occorre modificare le po­litiche di offerta, di acquisto, di selezione dei fornitori? È me­glio specializzarsi in determina­te aree merceologiche e tecni­che o diversificare l’attività al­largandola ad altre aree funzio­nalmente complementari?

I prezzi sono equi e coerenti in rapporto al tipo e al livello dei clienti attuali e obiettivo e al­la qualità reale e percepita del­la nostra offerta e del nostro la­voro? Teniamo sotto controllo costi, ricavi e margini di contri­buzione? Ci garantiscono una redditività adeguata? Con quali prospettive di sviluppo? Vanno riadeguati?

Le mansioni delle risorse uma­ne (tecnici, commerciali) sono precisamente definite sfruttan­do al meglio esperienze e com­petenze specifiche? Sono ef­ficaci in termini di servizio al cliente? Monitoriamo il costo, la produttività e il rendimento dei collaboratori anche quanto a immagine, professionalità e cu­stomer satisfaction?

Abbiamo ben pianificato la co­municazione online, offline e personale, individuando precisi obiettivi, pubblici, budget, cana­li, mezzi e contenuti? Ci ha pro­curato sufficienti visibilità, con­tatti e clienti? Ci ha resi noti ai nostri pubblici obiettivo e ha va­lorizzato la qualità e la validità delle nostre proposte in funzio­ne delle loro esigenze? Quan­ti e quali nuovi clienti ci hanno conosciuto? Quali canali e stru­menti sono stati più efficaci? Il web, Google ads o i mezzi tradi­zionali? La pubblicità cartacea e i biglietti da visita lasciati in zone e sedi selezionate o il pas­saparola? Quanti contatti si tra­ducono in lavoro?

Gestiamo relazioni continuati­ve con i clienti per aumentare spesa media e fidelizzazione? Abbiamo pianificato periodiche azioni di comunicazione, propo­ste di manutenzione e di servizi aggiuntivi? Con quali risultati? Vanno potenziate? Contattiamo periodicamente i clienti anche in base agli interventi effettua­ti e alle loro possibili necessità, basandoci su un’anagrafica pre­cisa, completa e aggiornata?

Monitoriamo regolarmente l’an­damento dell’attività e interve­niamo per ovviare a criticità e stagionalità? Quanti clienti ser­viamo ogni settimana/mese/an­no? Quali azioni di comunicazio­ne e di stimolo mettiamo in at­to per ovviare ai periodi “di bas­sa”? Quanto incidono i costi va­riabili (prodotti, collaboratori, …), complessivamente e per ti­po di intervento?

Quanto pesa ogni tipo di inter­vento sul giro d’affari, sul mar­gine di contribuzione e sulla redditività? Qual è la redditività media? Quali aree di business e tipi di lavoro sono più redditi­zi? Se i risultati non ci soddisfa­no, siamo in grado di apportare gli opportuni correttivi per pro­muoverli e svilupparli?

Quanto ci rende ogni cliente? Analizziamo sistematicamente tipo e ammontare di spesa per intervento, incidenza sul giro d’affari complessivo, margine di contribuzione globale e per in­tervento, potenzialità di svilup­po e di fidelizzazione del clien­te in base agli interventi passa­ti e alle necessità individuate? Sfruttiamo le possibilità di pro­porre servizi ad hoc, specifici, distintivi e, anche, più redditizi?

Per concludere, l’analisi detta­gliata dei risultati e degli scosta­menti dagli obiettivi ci offre un quadro complessivo delle “bas­se” performance e delle rela­tive cause, delle opportunità e dei possibili sviluppi, delle aree da correggere e da potenziare; ci aiuta a migliorare le strategie e le azioni e a indirizzare più pro­ficuamente le risorse verso le di­verse unità di business e di clien­ti.

In sostanza, un check-up pe­riodico economico e commercia­le è sempre utile per individuare problematiche e opportunità e per migliorare il nostro successo sul mercato e i risultati.