Il professionista deve far conoscere e valorizzare maggiormente la qualità e la varietà dei servizi prestati, sia di persona che tramite la comunicazione nei canali fisici e digitali, giocandoli come fattori di funzionalità, di caratterizzazione e differenziazione, di personalizzazione e customer satisfaction.
Quanto spesso ci “dimentichiamo” di sottolineare i caratteri specifici, innovativi e distintivi dei servizi che offriamo? Quali e quanti rischiamo di dare per scontati o di sottovalutare? Pensiamo ad esempio ai servizi che contribuiscono ad apportare valore aggiunto ai prodotti e a quelli utili a migliorarne le caratteristiche, la disponibilità e la funzionalità e ad agevolarne la conoscenza e la fruizione.
Pensiamo, tra gli altri, ai materiali illustrativi e ai manuali d’uso cartacei e digitali, ai cataloghi e alle schede tecniche, alle garanzie e alle certificazioni, alla conformità alle normative, ai progetti personalizzati e agli adattamenti, alla consulenza tecnica, normativa, progettuale ed esecutiva, a preventivi, rilievi e sopralluoghi e ancora, se si dispone di un punto di vendita o di uno show room, alla presentazione e all’ambientazione di prodotti, campioni, materiali e accessori e alle esemplificazioni fisiche e digitali di installazioni e posa in opera.
E pensiamo inoltre al personale che, con le sue competenze merceologiche, tecniche e di vendita, è fondamentale nell’illustrare i plus dei prodotti: qualità, sicurezza, idoneità alle esigenze funzionali ed estetiche del cliente, stile e coerenza con l’ambiente, resa ed efficienza, funzionalità, praticità e confort nell’utilizzo, affidabilità, minori necessità di manutenzione, eccetera. Il personale rappresenta quindi un importante fattore di servizio e va quindi ben istruito anche in quest’ottica.
Pure la disponibilità immediata dei prodotti e la tempestività di intervento contribuiscono ad aumentare il livello di servizio e quindi la customer satisfaction, il giro d’affari e la fidelizzazione; ma li sappiamo valorizzare adeguatamente? Ne abbiamo valutato costi e benefici, efficacia e redditività, soprattutto in relazione ai prodotti e ai servizi principali e che si indirizzano ai clienti più importanti? Qual è la percentuale di richieste evase? Quanto siamo in grado di garantire l’esecuzione del lavoro a regola d’arte e in tempi brevi?
Sevizi al cliente, un plus da valorizzare
I servizi ai clienti, avendo l’importante funzione di agevolarli e supportarli nel corso del processo di acquisto, della posa in opera e dell’utilizzo, non vanno certo dati per scontati, anzi, vanno curati e valorizzati maggiormente come fattore di marketing, di customer satisfaction e di differenziazione.
Tra i più strategici citiamo: la consulenza iniziale, l’analisi di fattibilità, il supporto tecnico, normativo e progettuale, l’assistenza in cantiere, l’installazione e il supporto continuativo e, ancora, la possibilità di sostituzioni, ricambi e noleggi, i giorni e gli orari di lavoro, eventuali piani di pagamento ad hoc adeguati alle esigenze e alle disponibilità specifiche, comunicazioni e promozioni differenziate per determinate categorie e per singoli clienti e, nel post-vendita, check-up periodici, manutenzione, assistenza tecnica, la gestione delle relazioni e dei reclami e la tempestiva risoluzione dei problemi.
Tra le carte vincenti in termini di servizio al cliente non possiamo non includere l’aggiornamento professionale, che deve comprendere una formazione teorica e pratica volta a sviluppare sia le competenze tecniche, tecnologiche e normative che le competenze di marketing, come quelle utili ad evidenziare i plus e la funzionalità dei prodotti in rapporto alla situazione specifica del cliente e quelle finalizzate alla vendita e alla gestione continuativa dei rapporti.
Molti di questi servizi, oltre che dati per scontati, sono inadeguatamente pubblicizzati; andrebbero quindi valorizzati maggiormente per aumentare la visibilità, l’attrazione, il vantaggio competitivo e la fidelizzazione. A prescindere dagli imperativi “dettati” dalle best practices dei concorrenti e dagli standard di settore, ciascun professionista deve ovviamente adattare i propri servizi per quantità, livello, rilevanza e modalità di erogazione alla propria expertise tecnica, al proprio posizionamento di mercato e alle caratteristiche, ai bisogni e allo stile dei clienti obiettivo.
Quali che siano le sue scelte in termini di servizi, il professionista deve anche monitorarne sistematicamente l’efficacia funzionale, il gradimento, i costi e i benefici sia economici che di marketing e, quindi, la redditività.
E noi? Abbiamo appurato quali sono i servizi “vincenti” e più adeguati ai nostri target di clienti e alla nostra situazione specifica? Come e quanto aggiorniamo noi stessi e i nostri collaboratori affinché tali servizi siano prestati in maniera ottimale e con continuità al fine mantenere i livelli desiderati di efficacia, efficienza, immagine e credibilità?
