Casa è ha fondato la propria crescita sul continuo rinnovamento e sulla consapevolezza che per conquistare la fiducia dei clienti non basta offrire prodotti di qualità: servono servizi di livello e la capacità di creare empatia.
È una storia lunga 83 anni quella di Casa è, che dal 1946 ha imboccato un percorso di continua evoluzione, lavorando costantemente con impegno e passione per proporre risposte sempre coerenti ai nuovi bisogni sorti dal dopoguerra a oggi in virtù di rinnovati lifestyle. Con questo spirito l’azienda è cresciuta e oggi punta su una proposta che abbraccia il mondo casa, con due punti vendita a Polistena e a Gioia Tauro (RC).
Nel punto vendita di Polistena, rivolto a imprese e artigiani, oltre al magazzino edile e all’area dedicata alla termoidraulica, è allestito uno showroom di circa 600 m2 che propone alla clientela privata finiture da interno di livello medio-alto: da arredo-bagno, rubinetteria, sanitari e wellness fino a rivestimenti e pavimenti. Nell’intento di segmentare l’offerta così da soddisfare diversi target di clientela, l’azienda ha poi puntato su un’offerta più economica per il punto vendita di Gioia Tauro dedicato al mondo “fai-da-te”, dove il prezzo fa da leva principale.
«Dico sempre – afferma Giuseppe Laruffa, titolare dell’azienda – che proponiamo prodotti di tutti i prezzi per lasciare al cliente un’ampia possibilità di scelta. Però salvaguardiamo la qualità e al di sotto di un determinato prezzo preferisco dire al cliente che non posso soddisfare le sue richieste, perché non riusciremmo a garantire la qualità che vogliamo offrire».
Certo, il mercato è cambiato e l’azienda, che oggi fattura quattro milioni di euro, ha saputo adeguare la sua struttura e le sue strategie, tra le quali c’è l’adesione al Gruppo Delta e al Gruppo Made per quanto riguarda la commercializzazione rispettivamente dei materiali termoidraulici e dei materiali edili e di finitura. «A mio avviso – sottolinea Giuseppe Laruffa – più che importante, l’adesione ai gruppi è assolutamente vitale. Oggi non farne parte vuol dire fare a meno di conoscenze, scambi commerciali, formazione e, quindi, escludersi dal mercato in cui si opera».
Siete sul mercato da così tanti anni da aver attraversato cambiamenti importanti…
«Sicuramente. La distribuzione è stata stravolta da nuove logiche di mercato in cui si utilizzano strumenti completamente diversi anche solo rispetto a qualche anno fa. Mi riferisco al mercato web e ai nuovi servizi che è necessario offrire alla clientela; sono mutate le dinamiche alla base del rapporto con il cliente, che, grazie al web, ha acquisito competenze (spesso sommarie) e quando si reca presso un punto vendita chiede sicuramente molto di più di una volta».
Con tutti i touchpoint che il cliente ha a disposizione per informarsi, il lavoro per chi vende diventa più impegnativo.
«Molto più impegnativo, perché il cliente arriva con convinzioni difficili da scardinare, che lo portano a voler adottare soluzioni tecniche errate; questo complica il risultato finale del lavoro. Oggi più che mai lavoriamo grazie al passaparola e al nostro impegno a offrire qualità, che sono veramente gli unici elementi che ci contraddistinguono dai nostri competitor e che ci possono garantire continuità.
Purtroppo, però, la qualità è spesso messa a rischio dalle scelte del cliente finale, che a volte (anche quando noi non condividiamo) preferisce adottare una soluzione solo perché l’ha letta su qualche sito Internet o su altri media».
Dialogare con un cliente più informato richiede altissime competenze. Come preparate il vostro personale di vendita?
«I venditori che assistono la clientela sono tre nello showroom e tre nel punto vendita di finiture e materiale termoidraulico, mentre nel punto vendita di Gioia Tauro sono otto. Vengono aggiornati principalmente dai fornitori, perché dietro la presentazione di un prodotto c’è sempre un’evoluzione tecnologica che le aziende sono in grado di spiegare in tutti i risvol ti anche commerciali.
Inoltre, i venditori frequentano anche corsi organizzati delle associazioni di categoria, dal Gruppo Delta e dal Gruppo Made, durante i quali hanno l’opportunità di confrontarsi con i colleghi».
Prestate grande attenzione al servizio, ma, in questo senso, cosa offrite alla clientela?
«Il nostro servizio spazia davvero a 360 gradi con un’assistenza prevendita, durante e post-vendita. Per esempio, all’interno dello showroom offriamo il servizio di progettazione, utilizzando programmi in 3D per dare al cliente l’idea in formato digitale di quale sarà il risultato finale con i prodotti che ha scelto.
Inoltre, riteniamo che faccia parte del servizio anche offrire prezzi esposti e preventivi ben leggibili con codici ben visibili, cosa che non tutti i rivenditori del nostro settore propongono. Ovviamente, ci occupiamo del trasporto in cantiere, utilizziamo gru per consegnare ai piani alti, facciamo sopralluoghi con le nostre maestranze per seguire passo dopo passo il cliente e il risultato finale del lavoro.
Per alcuni marchi, facciamo servizio post-vendita sui prodotti difettosi, sostituendoli anche gratuitamente, e supportiamo i clienti nelle pratiche per l’ottenimento dei bonus, con i quali fino a oggi abbiamo lavorato molto. Assistiamo, quindi, il cliente da quando entra nel punto vendita fino al collaudo del bagno, perché conquistarlo con il solo prodotto oggi non funziona più!»
Si parla molto di sostenibilità, che significa anche eliminare gli sprechi. Offrite prodotti a risparmio idrico? Che riscontro hanno da parte della clientela?
«Oggi la nostra clientela guarda molto al risultato estetico che può ottenere grazie ai prodotti. Non si è resa ancora conto dell’importanza di risparmiare energia e acqua. Non abbiamo capito che c’è un cambiamento climatico in corso, che bisogna eliminare sprechi, recuperare le acque piovane e installare impianti fotovoltaici e solari; sono azioni che vengono prese in considerazione solo se lo Stato prevede dei bonus.
I clienti quindi sono più attenti al design dei prodotti piuttosto che al risparmio energetico, al consumo di acqua e a prodotti eco-sostenibili, sebbene le nostre numerose sollecitazioni su questi temi».
«Per me – ci tiene a precisare Giuseppe Laruffa – non c’è differenza tra il cliente web e il cliente del punto vendita fisico; il cliente web invece di essere vicino ai nostri punti vendita si trova a Milano, a Venezia, a Genova, dove ogni giorno il corriere cui ci affidiamo consegna i prodotti acquistati. Chiaramente online vendiamo maggiormente i prodotti più gestibili e meno pesanti, ma c’è interesse anche per prodotti di una certa importanza.
L’e-commerce per noi è diventato importante perché ci consente di vendere quei prodotti che sul territorio non potremmo vendere perché, per esempio, un po’ datati e a bassa rotazione. Ritengo che il web stia razionalizzando la metodologia di distribuzione del materiale, nel senso che ci sono prodotti gestiti da aziende che vendono solo online a prezzi molto competitivi, sono molto veloci nelle consegne e non hanno bisogno di servizio.
A mio avviso, nel nostro mondo, dove ancora il servizio conta moltissimo, il web non riuscirà a soppiantare la vendita offline. Si è parlato anche di assistenti digitali con intelligenza artificiale, però conta ancora molto l’empatia che può nascere tra cliente e venditore».
