Dalla preventivazione al post-vendita, digitalizzare significa semplificare il lavoro, aumentare la marginalità e migliorare l’esperienza del cliente. Con il supporto giusto, il cambiamento diventa un percorso strutturato e alla portata di ogni azienda.
La digitalizzazione nel mondo idrotermosanitario non è un trend passeggero. È un cambiamento strutturale che tocca tutti i livelli della filiera: dalle aziende produttrici alle rivendite, dai gruppi d’acquisto al bancone e allo showroom. Oggi, il cliente finale (che sia l’installatore, l’impiantista o il privato cittadino con cui lavora il progettista) si aspetta una risposta entro poco tempo, dati chiari e semplicità nel processo d’acquisto.
Secondo diversi studi pubblicati da Harvard Business Review, una delle più autorevoli riviste di management al mondo creata all’interno della Harvard Business School, «un percorso d’acquisto fluido aumenta la probabilità di conversione fino al 30% perché riduce attriti, dubbi e tempi morti». Nel mondo ITS i prodotti sono tecnici, le soluzioni necessitano di consulenza e la digitalizzazione della vendita non vuol dire sostituire la relazione umana, ma potenziare la relazione con il cliente liberando tempo, riducendo errori e offrendo un servizio sempre coerente.
A tal proposito, Philip Kotler, uno dei più autorevoli esperti al mondo e professore alla Kellogg School of Management, afferma che «il marketing non è una battaglia di prodotti, ma una battaglia di percezioni» e un processo di vendita digitalizzato comunica efficienza, professionalità e attenzione al cliente. Seth Godin, autore bestseller e tra i più influenti esperti contemporanei di marketing e customer experience, aggiunge che «le organizzazioni vincono quando riducono la complessità». Questo processo, oggi, passa necessariamente attraverso gli strumenti digitali.
Perché digitalizzare i processi di vendita nel settore ITS
Il settore idrotermosanitario ha la caratteristica di possedere un’ampia varietà merceologica e numeriche di prodotti estremamente estese: centinaia di marchi, migliaia di codici, listini in aggiornamento costante. Naturalmente questo comporta per i banconisti, i venditori e gli showroom errori, rallentamenti o preventivi da rifare. La digitalizzazione entra in gioco proprio qui, per rendere lineare un sistema complesso.
Tra i principali vantaggi per rivendite e showroom, ci sono:
- riduzione degli errori nei preventivi: con gli strumenti digitali prezzi e disponibilità si aggiornano automaticamente. Questo elimina imprecisioni che possono generare perdite di marginalità o contestazioni con il cliente finale;
- tempi di risposta più rapidi: nel mondo attuale, il tempo è un fattore competitivo, per cui chi risponde per primo spesso conquista la vendita. I sistemi di configurazione digitale permettono di dimezzare i tempi;
- più trasparenza e fiducia: mostrare subito alternative, varianti e disponibilità aumenta la percezione di competenza e professionalità della rivendita;
- tracciamento dei passaggi: ogni richiesta non si “perde” in un foglio o in una mail: tutto è registrato e consultabile.
Il preventivo online: più veloce, più chiaro, più efficace
Il preventivo rappresenta spesso il momento decisivo nella vendita ITS, in quanto è un elemento fondamentale in base a cui viene effettuata la scelta finale dell’installatore e del privato. In molte realtà, tuttavia, è ancora gestito con strumenti non digitalizzati: fogli Excel o documenti manuali. Con la digitalizzazione, il preventivo diventa:
- più coerente e tecnico: dati, codici e configurazioni sono sempre aggiornati;
- più rapido da creare: in pochi minuti si possono generare proposte commerciali corrette, anche da parte di professionisti meno esperti;
- più professionale da presentare: layout ordinati, dettagli tecnici chiari, immagini dei prodotti sono tutti elementi che aumentano la fiducia del cliente.
La rivista Harvard Business Review ha evidenziato che la qualità percepita della documentazione commerciale influisce significativamente sulla probabilità che il cliente scelga quell’azienda. Nel settore ITS, dove il prodotto “si vede” solo al momento della consegna o in showroom, la chiarezza del preventivo diventa una parte fondamentale della customer experience.
Dal preventivo alla vendita: costruire un percorso senza intoppi
Digitalizzare non riguarda solamente utilizzare un software. Consiste nel costruire un percorso commerciale senza interruzioni, dove ogni passo alimenta il successivo. Un processo integrato permette di:
- passare dal preventivo all’ordine senza trascrizioni manuali;
- aggiornare automaticamente disponibilità e consegne;
- ridurre incomprensioni tra venditore, magazzino e cliente;
- avere sempre a disposizione lo stato delle trattative.
I sistemi che non comunicano generano dispersione: richieste non registrate, prodotti ordinati tardi, doppi preventivi, installatori che tornano per pezzi mancanti. Quando il processo è digitale, tutto scorre meglio, e questo comporta meno chiamate, meno stress per i dipendenti e per il cliente, una relazione più lineare con quest’ultimo.
Il monitoraggio post-installazione: la fase più sottovalutata ma più preziosa
Molte rivendite o showroom agiscono come se la vendita si concludesse al momento della consegna del materiale acquistato al cliente. Ma è proprio dopo questo momento che si va a generare il vero valore che l’azienda ITS può offrire. Un sistema digitale di monitoraggio permette di conoscere quali prodotti sono stati installati e in quale data, di monitorare richieste di assistenza post-vendita, registrare richieste di integrazioni, avvisare tecnici e progettisti in caso di aggiornamenti da effettuare o richiami di prodotto, indicare la manutenzione periodica consigliata e proporre contratti annuali di manutenzione.
In un mercato competitivo, chi segue il cliente anche dopo la vendita costruisce relazioni forti e durature. Questo è il “marketing della fiducia”, come lo definirebbe Seth Godin: esserci quando serve, non solo quando si vende. Inoltre, un sistema digitale consente di raccogliere recensioni, opinioni e testimonianze: elementi fondamentali non solo per ottimizzare la proposta commerciale, ma anche per rafforzare la reputazione online, come approfondito nell’ultimo fascicolo.
Il ruolo del consulente marketing nella digitalizzazione
Digitalizzare è un processo che richiede analisi, formazione e una visione strategica. Un consulente marketing è la figura professionale adeguata che può accompagnare aziende, professionisti, rivendite e gruppi di acquisto nel costruire questo processo nel modo più performante e competitivo possibile, risparmiando tempo e denaro.
Ecco i tre contributi chiave che il consulente può offrire:
- analisi approfondita dei processi: il consulente osserva come lavora il team, individua le criticità, valuta i tempi di risposta, analizza i documenti e propone una mappatura del percorso del cliente, comprende dove intervenire e con quali priorità;
- scelta delle soluzioni digitali più adatte: il consulente marketing guida nella scelta dei software e delle piattaforme (CRM, sistemi di preventivazione e ticketing post-vendita) più coerenti con il business, il budget e la complessità dell’azienda;
- formazione e accompagnamento del personale: la tecnologia funziona solamente se utilizzata correttamente dalle persone. È quindi indispensabile formare banconisti, venditori e showroom su come generare preventivi in modo veloce, come registrare dati e aggiornare lo stato delle trattative, come gestire le richieste post-vendita, come comunicare in modo più efficace con il cliente.
Kotler lo ricorda spesso: la competitività di un’azienda dipende dalla crescita delle competenze interne.
In pratica
Tra le azioni concrete che è possibile implementare immediatamente, la prima è la digitalizzazione del preventivo, cosa che permette di avere listini sempre aggiornati, generare documenti chiari e coerenti, ridurre il tempo per creare un preventivo del 50-70%, uniformare il modo di lavorare di tutto il team e presentare al cliente un’offerta più professionale, che dia anche maggiore valore al lavoro del venditore.
Per showroom e gruppi di acquisto, questo significa anche monitorare su quali prodotti vengono elaborati più preventivi, e quindi capire quale è la vera domanda da parte del mercato.
Un altro passo è quello di implementare un sistema di tracciamento post-vendita. Per alcune attività, infatti, la fase di post-vendita è un buco nero: dov’è stato installato il prodotto? Quando? A chi? Un sistema digitale permette di:
- registrare installazioni, date e prodotti;
- intervenire prima che un problema individuato diventi un reclamo da parte del cliente;
- programmare interventi o sostituzioni;
- attivare un piano di richiami tecnici (per esempio sui componenti critici);
- offrire un’esperienza di assistenza più solida e completa.
Per grandi rivendite e gruppi d’acquisto, il tracciamento permette anche di migliorare la relazione con i produttori, condividendo dati concreti sulle installazioni.
Affiancarsi a un consulente marketing per una digitalizzazione strategica, non improvvisata, infine, aiuta a definire un piano concreto, misurabile e sostenibile nel tempo. La digitalizzazione è un processo continuo, non un progetto una tantum. Senza una guida, spesso non si stabiliscono priorità, si acquistano software che poi nessuno usa, il personale non viene formato adeguatamente e (non ultimo) non si misurano i risultati.
Per esempio, in un percorso tipico per una rivendita ITS si potrebbe procedere in questo modo:
- analisi del flusso di vendita e dei tempi medi;
- introduzione di un CRM semplice;
- digitalizzazione del preventivo;
- collegamento con il gestionale;
- implementazione del post-vendita;
- formazione del team e sessioni periodiche di controllo.
In questo modo, a seguito di un investimento iniziale, la digitalizzazione diventa un moltiplicatore di crescita e profitti.
