Con il 2019 si chiude una decade che per Ferroli è stata di profondo rinnovamento

A seguito della nomina di Riccardo Garrè a CEO del Gruppo Ferroli, è stata posta in essere una riorganizzazione aziendale che ha interessato i processi e le funzioni aziendali, e ha portato al rinnovamento dell’80% del management. Contemporaneamente, sono state definite numerose attività volte a potenziare il servizio nei confronti dei distributori partner e dei principali attori della filiera professionale: installatori, studi tecnici, centri d’assistenza. Fabiano Liconti, nuovo Direttore Commerciale Italia, traccia il punto su tutte le novità messe in campo negli ultimi mesi, che danno luogo al Progetto Italia.

Su quali principi si fonda il nuovo corso?

I principali focus sono il rilancio del brand Ferroli e il riposizionamento dei prodotti attraverso i driver della qualità e dell’innovazione. Da questo punto di vista, il cammino è già iniziato: la Bluehelix Tech RRT, dotata di scambiatore in acciaio con sezioni di passaggio maggiorate, si è infatti aggiudicata 2 premi di Altroconsumo nelle categorie Migliore del Test e Migliore Acquisto. Inoltre, si è dimostrata la migliore delle 11 messe sotto la lente d’ingrandimento attraverso ben 76 differenti prove, sulla scia di quanto aveva fatto la predecessora Bluehelix Tech nei test comparativi compiuti sempre da Altroconsumo nel 2017.

È un buon viatico per ottenere la fiducia dei consumatori. Cosa occorre, invece, per catturare l’attenzione degli addetti ai lavori?

Per il mercato italiano, abbiamo varato un’iniziativa ad hoc definita semplicemente “Progetto Italia”: si tratta di un insieme di Progetti finalizzati all’offerta di servizi che Ferroli assicura ai propri clienti in termini di formazione, supporto prevendita e assistenza post-vendita.

Cominciamo dalla formazione, vero e proprio mantra per tutta la filiera. Qual è il vostro nuovo approccio?

Nasce la Ferroli Academy: già dallo scorso giugno, è operativa a Bologna la prima sede, struttura di 250 mq dotata di 35 macchine funzionanti, che ospita corsi di formazione per tutti gli attori che ruotano intorno al mondo Ferroli: clienti rivenditori, installatori, progettisti e centri d’assistenza. A breve inaugureremo anche la sede principale della Ferroli Academy nel sito di Villanova, che dista circa 800 metri dall’headquarter di San Bonifacio (Verona): si articolerà su 550 mq di superficie espositiva, con 3 sale tecniche e ben 50 prodotti funzionanti tra pompe di calore e sistemi ibridi, centrali termiche e biomassa, tecnologia residenziale a condensazione. Oltre che su argomenti di natura tecnica, la formazione verterà sulla consulenza per l’ottenimento di incentivi e detrazioni fiscali. E poiché viviamo ormai nell’era digitale, la programmazione delle attività formative sarà interamente gestita attraverso il portale web della Ferroli Academy. Ciascun utente registrato potrà accedere via App a informazioni sul calendario dei corsi, eseguire test, scaricare documentazione, attestati, conoscere il saldo dei propri crediti di formazione da reinvestire in nuove sessioni di formazione o nell’acquisto di prodotti Ferroli.

Nel Progetto Italia, come cambia l’attività di prevendita?

Vogliamo mettere in grado professionisti e consumatori che scelgono Ferroli nelle condizioni di sfruttare le agevolazioni fiscali in vigore, che spesso non vengono utilizzate per carenza di informazione, o perché non si è in grado di gestire correttamente le relative pratiche. Per questo, abbiamo attivato lo sportello incentivi e detrazioni, che risponde al numero verde 800 229900 e offre consulenza per l’accesso al Conto Termico o alle detrazioni.

Quali sono le novità che riguardano l’area post-vendita?

Nel polo di Villanova, tra i più grandi in Europa con i suoi 3.000 mq di superficie e i 6.000 codici in pronta consegna, è stato inaugurato in settembre il centro logistico denominato Hub Spare Parts, dedicato ai ricambi. È stato poi implementato il servizio di tracking on line della spedizione: nella nostra vision di servizio, i centri d’assistenza devono avere la certezza dell’arrivo del pezzo di ricambio in ufficio o direttamente presso il cliente, affinché possano programmare l’intervento efficientando i tempi di servizio. Il servizio Fast Track è invece una corsia preferenziale per i clienti che hanno la necessità di consegna ultrarapida. Due figure denominate Installer Support, che abbiamo assunto a tempo indeterminato, sono infine a disposizione per il supporto direttamente in cantiere.

Sempre in area post-vendita abbiamo investito nel Call Center: 2 numeri verdi, uno per il cliente finale (800 596040) e uno per gli operatori professionali (800 254050) sono attivi dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 20. Per il primo ci appoggiamo a un call center esterno basato in Italia; al secondo, che esegue automaticamente il recall di eventuali chiamate non gestite, rispondono 30 tecnici Ferroli. Nell’ottica di avere la massima efficienza possibile in ciascun contatto, il nostro centralino è stato dotato di tecnologia TVOX, che riconcilia automaticamente in un unico archivio tutte le chiamate, chat, sms ed e-mail di ciascun cliente.

La figura del progettista è sempre più al centro dei nuovi impianti ad alto tasso tecnologico.

Per loro è stato implementato il nuovo Web Box Progettisti, area dedicata del sito web Ferroli che permette di accedere rapidamente a tutta la documentazione tecnica: schemi idraulici ed elettrici, voci di capitolato, cataloghi e altro ancora. Con il progetto Field Application Support Team (FAST), 4 ingegneri Ferroli sono stati incaricati di fornire loro assistenza, mentre la nuova figura di System Designer lo aiuta a individuare alternative impiantistiche e a stilare i relativi progetti: una consulenza che riguarda soprattutto impianti con pompe di calore, sistemi ibridi e centrali termiche.

Su quali attività di trade marketing si concentreranno i prossimi mesi?

Lo scorso 9 settembre abbiamo lanciato il Ferroli Road Show: 5 Smart Truck stanno percorrendo l’Italia, ciascuno nella sua macroarea di competenza, offrendo formazione itinerante. Gli installatori possono conoscere e toccare con mano un’ampia gamma di prodotti, resi funzionanti dal punto di vista elettrico per consentire loro un’interazione effettiva. Il 2019 si chiuderà con 110 tappe complessive, organizzate in collaborazione con i distributori partner, e l’obiettivo prefissato di incontrare e formare 3.000 installatori. Il programma 2020 è altrettanto ambizioso: abbiamo previsto 130 giornate di attività per ciascun truck, per 650 eventi totali in cui l’obiettivo è incontrare e formare 20.000 installatori, dando così vita alla Rete di Installatori Ferroli Partners. Torneremo inoltre alla fiera MCE: saremo presenti al padiglione 1, stand N29, per presentare tutte le novità di prodotto e le attività attualmente in fase di lancio.

Quali sono i progetti in campo per i centri d’assistenza?

Attraverso il progetto CAT Premium, stiamo sottoscrivendo con i centri d’assistenza un patto di servizio in forza del quale questi si impegnano a garantirci, nei picchi d’alta stagione, il servizio nei weekend. L’obiettivo è far sì che il cliente sia ricontattato entro 3 ore dalla chiamata, e giungere al 95% di interventi chiusi entro 24-48 ore. Il tutto viene gestito tramite la Web App Ferroli.

Come è stato possibile attuare questo cambiamento e dare luogo a una programmazione così intensa in poco tempo?

È stata inserita la funzione di APC: Action Plan Control. Spesso le riunioni aziendali sono lunghe e inconcludenti. Il nuovo management è riuscito a renderle molto più veloci e concrete: ogni incontro si conclude con la definizione delle attività, degli incaricati e delle tempistiche di realizzazione. L’APC team è stato appositamente incaricato di monitorare, pianificare e garantire l’esecuzione dei progetti, creando piani d’azione, verifica e supporto alle attività stesse, coordinando i gruppi di lavoro.

Nell’epoca della digitalizzazione, i prodotti tendono a essere connessi. Come state interpretando questo trend?

La connettività è oggi un aspetto imprescindibile e Ferroli si è posta l’obiettivo di eccellere anche in tal senso, perché questo crea i presupposti per partnership forti con il canale distributivo e la filiera a valle. Per lo sviluppo in chiave IoT della nostra offerta abbiamo stretto una partnership con Vodafone. La nostra e la loro divisione R&D hanno lavorato insieme, allo sviluppo della Bluehelix Sublime. Si tratta della prima caldaia al mondo connessa alla rete 4G tramite il gateway Vodafone. I plus rispetto alle caldaie Wi-Fi sono evidenti: queste richiedono di collegarsi a una linea internet e di eseguire procedure per la connessione e la messa in servizio. Bluehelix Sublime è invece connessa in rete fin dal momento dell’accensione ed è in grado di comunicare, tramite messaggi vocali o di testo. Previa autorizzazione da parte del proprietario, può interagire con il centro d’assistenza per verifiche dello stato di funzionamento, per controlli e interventi da remoto: il tutto sotto la supervisione della Torre di controllo Ferroli. Se si rende necessario un intervento tecnico, la caldaia apre autonomamente un ticket presso il centro d’assistenza, rendendo superflua la chiamata da parte dell’utente. Bluehelix Sublime sarà presentata al mercato in gennaio, attraverso una campagna televisiva in collaborazione con la stessa Vodafone.

La Sublime sembra voltare pagina anche dal punto di vista del design.

In effetti le sue linee esclusive innovano radicalmente l’estetica del prodotto-caldaia, attraverso l’impiego del vetro e delle forme curve. Un ambient LED ne indica lo stato e le modalità di funzionamento, come anche eventuali anomalie. Il display full touch a colori è da 7’’, come gli smartphone.

Quanto conta oggi la sostenibilità del ciclo produttivo e dei prodotti?

Ferroli è sempre più attenta a questa tematica. Ci accingiamo a lanciare un nuovo scaldacqua in pompa di calore, a zero emissioni, che fa uso del nuovo gas R290. Stiamo inoltre spingendo molto sui sistemi ibridi e sui prodotti full electric. Sempre in un’ottica di sostenibilità, abbiamo stretto una collaborazione con l’università di Eindhowven TU/e per lo sviluppo di bruciatori a idrogeno o miscele di idrogeno.