Dopo il lockdown, le attività di Ferroli sono ripartite in piena aderenza ai driver di formazione, innovazione e design.
“Siamo reduci da mesi particolari, nei quali il mondo si è misurato con uno scenario al quale non era pronto. In occasione di MCE eravamo pronti per presentare le ultime novità, in termini di prodotto ed anche di servizi: mi riferisco in particolare all’impiego della realtà aumentata nell’assistenza alle caldaie, un tempo ad appannaggio esclusivo degli impianti industriali più sofisticati”, spiega Fabiano Liconti, Direttore Commerciale Italia di Ferroli. Il progetto Mixed Reality, sviluppato insieme al Partner Hevolus by Microsoft, ha consentito a Ferroli di vincere il premio Innovazione Smau 2020: Ferroli è in grado di abilitare una customer experience più coinvolgente e immersiva, sin dal “sopralluogo virtuale” per gestire in sicurezza la proposta di climatizzatori e caldaie fino alla consulenza da remoto per efficientare le attività di manutenzione ordinaria e straordinaria.
L’evoluzione dell’offerta in termini di servizio, oltre che di prodotti, è uno dei passaggi-chiave del vostro “Progetto Italia”.
L’implementazione della IoT nella BlueHelix Sublime come il varo della Ferroli Academy e dell’hub dedicato ai ricambi, hanno segnato la “fase uno” del progetto, che oggi punta con decisione ai servizi e alla connettività, grazie al progetto attualmente in fase di test e alla Torre di Controllo Ferroli, progetto sviluppato in Partnership con Vodafone Business, che monitora lo stato di funzionamento delle caldaie, rileva eventuali anomalie e contatta automaticamente, previo consenso dell’utente, il centro d’assistenza in caso di necessità. La porta d’accesso a tutti i nostri servizi è il sito web Ferroli.com, completamente rivisitato.
Come gestite oggi le attività di formazione?
Recentemente abbiamo inaugurato presso l’headquarter di San Bonifacio (Verona) una Ferroli Academy che si aggiunge a quella già operativa a Bologna, con 3 sale tecniche e oltre 100 prodotti funzionanti, tra caldaie murali di ogni taglia e pompe di calore, più altre 2 sale training room. La struttura è a disposizione di centri d’assistenza, installatori, progettisti, general contractor, agenti e distributori che intendono formare la propria rete. Compatibilmente con le esigenze di distanziamento, attualmente le training room sono utilizzate al minimo della propria capienza.
I provvedimenti governativi di leva fiscale, Superbonus in primis, stanno dando un ulteriore impulso alle attività di formazione e informazione?
Sì, in quanto pongono la necessità di approfondire la conoscenza dei prodotti e di attivare una filiera di professionisti qualificati. Questo premia chiunque faccia della formazione e dell’innovazione il proprio punto di forza. Un’apposita sezione tematica sul sito web Ferroli offre inoltre informazioni ed esempi concreti che illustrano come accedere ai benefici fiscali. Grazie alla partnership con una piattaforma di servizi, il mondo dei servizi finanziari retail e un general contractor, implementeremo a breve un ulteriore servizio che supporti utente e installatore nella gestione dello sconto in fattura e della cessione del credito.
Come si sta evolvendo il vostro approccio alla prevendita?
La fase di prevendita è centrale nella strategia Ferroli. Nell’ottica di agevolare il compito degli addetti ai lavori, abbiamo sviluppato QuotaWeb, software di preventivazione che, dopo una fase di testing affidata ai nostri agenti, da questo mese permette di effettuare ricerche mirate nel listino Ferroli, sia per codici che specifiche dei prodotti, oppure selezionando direttamente il modello di generatore: in tal caso, il sistema suggerisce tutti gli accessori compatibili. Dunque, un software che funge da preventivatore e configuratore, personalizzabile dall’installatore con il proprio marchio, utile anche per la possibilità che offre di scaricare gli schemi elettrici, meccanici e idraulici di ogni prodotto. A seguito del lockdown, si è registrato l’incremento di webinar organizzati dal team prevendita, su temi specifici per ciascuna figura professionale della filiera. I riscontri ottenuti ci hanno spinto a proseguire su questa strada.
Quali novità riguardano il post-vendita?
Nel polo di Villanova, tra i più grandi in Europa con i suoi 3.000 mq di superficie e i 6.000 codici in pronta consegna, è stato inaugurato in settembre il centro logistico denominato Hub Spare Parts, dedicato ai ricambi. Il 93% degli ordini ricevuti viene spedito in giornata, compreso il sabato mattina. È stato poi implementato il servizio di tracking on line della spedizione: nella nostra vision di servizio, i centri d’assistenza devono avere la certezza dell’arrivo del pezzo di ricambio in ufficio o direttamente presso il cliente, affinché possano programmare l’intervento. Il Fast Track è invece una corsia preferenziale per i clienti che hanno la necessità di consegna ultrarapida. Due figure denominate Installer Support, che abbiamo assunto a tempo indeterminato, sono infine a disposizione per il supporto direttamente in cantiere.
A caldaie IoT corrispondono installatori “digitali”?
Ferroli aveva già creato una community che offre formazione dedicata e un programma di fidelizzazione, con punti determinati in funzione di ciascun prodotto acquistato e registrato che consentono di ottenere gift card, buoni carburante, come anche di accedere a corsi di formazione, come quello per il patentino F-Gas o di conduttore di centrale termica. Recentemente, la piattaforma si è arricchita con l’app Ferroli Partner, alla quale l’installatore può iscriversi tramite i propri dati anagrafici e l’indicazione di distributore e centro d’assistenza di riferimento. Scaricata e utilizzata da sempre più installatori, l’app si sta rivelando utilissima per soddisfare le esigenze di sell-out di ciascun rivenditore, personalizzare le attività promozionali e le campagne di incentivazione. Ad esempio, in occasione del lancio di un nuovo prodotto o dell’incremento dei punti assegnati per l’acquisto di specifici articoli in uno specifico punto vendita, l’installatore che vi fa riferimento riceve una notifica. Si tratta pertanto di uno strumento innovativo di trade marketing, che mette in stretta relazione l’installatore con distributore e anche con i centri d’assistenza, poiché i punti vengono rilasciati dopo la verifica di avviamento del prodotto da parte dei centri di assistenza autorizzati Ferroli.
Come cambia la gestione delle relazioni commerciali nell’attuale momento storico?
Il lockdown ha insegnato a tutti a gestire il proprio tempo e a fare business a distanza. Questo vale per il produttore e anche per il grossista/distributore, che oggi può tenere diversi incontri virtuali in una giornata. Per quanto mi riguarda, con Teams mi è possibile coordinare 20 commerciali interni e interfacciarmi con oltre 120 agenzie sul territorio. Il tutto significa percorrere meno chilometri, incontrare molti più clienti al giorno, organizzare call strutturate e finalizzate alla soluzione delle criticità. Anche dopo la fine del lockdown, questo modo di lavorare è rimasto diffuso nelle regioni settentrionali, mentre al sud c’è stata una maggiore tendenza al recupero delle vecchie consuetudini.
Qual è il prossimo livello d’innovazione al quale Ferroli guarda oggi?
In piena sintonia con il mood green amplificato negli ultimi mesi, i prodotti più avanzati di Ferroli diventano “ready” per l’utilizzo con le nuove miscele di idrogeno e gas naturale. L’avvio della distribuzione di miscele di idrogeno-metano in alcune aree del Paese risale a novembre 2019, da parte di SNAM. Non si è trattato però di un esperimento, ma di un vero test su un’infrastruttura esistente, che ha dato risultati molto promettenti. Questo ci indica che la soluzione delle miscele idrogeno-metano sarà praticabile nel prossimo futuro, e Ferroli vuole farsi trovare pronta. Da una forte sinergia tra Ferroli, alcune Università e importanti specialisti del settore, ha preso forma una nuova generazione di caldaie a condensazione in grado di funzionare con miscele variabili di idrogeno e gas naturale. Su BlueHelix Sublime, come anche su BlueHelix Maxima, è riportata la dicitura
H2/Hydrogen plug-in, che indica la predisposizione al funzionamento a gas metano con miscela all’idrogeno. I vantaggi sono la drastica riduzione degli inquinanti prodotti, il miglioramento della qualità dell’aria, la possibilità di contrastare il cambiamento climatico globale.
Riccardo Garrè, CEO del Gruppo Ferroli L’attuale management di Ferroli è entrato in carica a inizio 2019 con un’articolata missione. “Il primo passo è stato mettere in atto una strategia di turnaround, come da indicazione di azionisti e stakeholder, finalizzata al riallineamento alla redditività operativa media del settore e a dare al gruppo delle prospettive di sviluppo. Nonostante le difficoltà causate dalla pandemia, siamo ormai prossimi a centrare l’obiettivo”, spiega il CEO Riccardo Garrè. “In parallelo, stiamo perseguendo l’obiettivo della trasformazione del gruppo Ferroli. In tale ottica, le conglomerate presenti in Europa e Asia sono state integrate in un’unica corporate. Un’ulteriore milestone è stato quello di riallineare Ferroli ai best in class in termini di prodotti, servizi commerciali e formazione per i clienti. Da qui nasce il Progetto Italia, che ha dato il via all’implementazione di format analoghi anche in altri Paesi nei quali Ferroli è presente”. In termini di servizio, il gruppo ha adottato un approccio downstream, “tenendo in considerazione le esigenze dei clienti, con i quali abbiamo intrapreso dei percorsi innovativi. Il nostro roadshow è stato il primo a essere sviluppato con una trasversalità territoriale pressoché totale e senza eccezioni geografiche. Abbiamo voluto raggiungere ogni installatore, farlo partecipare alla piattaforma Ferroli Partners, incentivarlo con piani di fidelizzazione. In termini di formazione, la Ferroli Academy è oggi tra le migliori in Italia e al mondo, tenendo conto dell’offerta di corsi, sia in presenza che in formato e-learning, e dell’apporto di competenze garantito dai professionisti che vi collaborano”. In senso tecnologico, i punti focali della strategia Ferroli sono l’efficientamento dei prodotti esistenti, l’integrazione della connettività e della realtà aumentata per supportare le vendite e la manutenzione, l’apertura a combustibili alternativi come l’idrogeno, le soluzioni full electric. “L’insieme di questi elementi ha dato profondità alla nostra offerta, rendendola realmente innovativa. Una trasformazione che è avvenuta molto velocemente rispetto alle tradizionali dinamiche del settore, senza trascurare alcun dettaglio, nell’ottica di implementare il processo di sviluppo del nostro gruppo a livello globale”, conclude Garrè.
