Quali qualità deve possedere oggi il banconista della rivendita idrotermosanitaria? Un paragone con il mondo dell’hôtellerie mette in luce le skill da coltivare per chi sta in negozio o in showroom.
È noto come spesso il contatto con settori diversi da quello di appartenenza possa fungere da stimolo per le persone, dando vita a connessioni per analogia che diventano il punto di partenza per un travaso di competenze da un ambito all’altro, in un’ottica di miglioramento reciproco.
Per esempio, dal mondo dell’hôtellerie è possibile identificare alcuni driver di sviluppo comuni anche alle rivendite dei settori termoidraulico ed edilizio: la necessità di risultare sempre più attrattivi per il cliente, il bisogno di ottenere recensioni di qualità (indispensabili per rimanere sulla cresta dell’onda) e la capacità di vendere più prodotti allo stesso cliente (cross-selling).
In questa chiave, risulta utile portare avanti un parallelismo tra i due ambiti nell’intento di andare a individuare quali devono essere oggi le capacità dell’addetto alla vendita al banco per “catturare” il cliente e mantenerlo nel tempo.
Andare oltre il prodotto
Il mondo dell’hôtellerie è da sempre naturalmente orientato a lasciare un bel ricordo dell’esperienza vissuta al cliente (dalla prenotazione, al periodo di soggiorno, fino al check-out): gli operatori del settore sono ben consapevoli, di conseguenza, di quanto sia importante la bella presenza, con una divisa impeccabile, e la capacità di mantenere sempre il sorriso, anche di fronte alle lamentele del cliente, nei momenti di coda alla reception o in caso di altri problemi che si possono verificare.
In un hotel, chi sta dietro al banco sa che deve assolutamente presentarsi nel proprio migliore stato d’animo nonostante la stanchezza o le “malefatte” di qualche collega, perché il suo compito è quello di fare da mediatore tra quanto succede a livello operativo “dietro le quinte” e l’esperienza del cliente. Il personale sa che tra le proprie mansioni ci sono la gestione degli inconvenienti tecnici (per esempio, un malfunzionamento dell’impianto di climatizzazione), come quella del bar e del ristorante, della pulizia della camera o del parcheggio – per non parlare della necessità di far fronte a clienti con richieste impossibili da soddisfare.
Allo stesso modo, dietro il banco della rivendita e in showroom, l’addetto si trova costretto in alcuni casi a fare buon viso a cattivo gioco di fronte alle promesse inadempiute dei fornitori, alle inefficienze del reparto logistico e del magazzino o a un cliente che “scarica” sul negozio le lamentele riferite dall’installatore (che magari in realtà semplicemente non sa come utilizzare il prodotto).
In questo senso, la rivendita idrotermosanitaria dovrebbe ispirarsi al mondo dell’hôtellerie: fare in modo che l’addetto alla vendita sia consapevole del proprio ruolo – e del fatto che questo non consiste solo nella consulenza, vendita e consegna del prodotto, ma anche nella gestione di tutta una serie di altri aspetti – significa innescare un cambiamento di paradigma, che permette di offrire al cliente un servizio migliore e più consapevole del proprio valore.
L’obiettivo è vendere
Un hotel, in fin dei conti, può essere considerato alla stregua di un insieme di “reparti” (per esempio, ristorante, bar, servizio in camera, parcheggio, lavanderia, prenotazioni, esigenze speciali e così via): lo scopo della reception è quello di vendere tutti questi servizi al cliente, venendo incontro a qualsiasi desiderio in ogni momento nonostante possibili problemi, code alla reception o altri inconvenienti.
Il parallelismo con l’addetto al banco della rivendita è evidente: oggi più che mai è necessario che ogni banconista di rivendita idrotermosanitaria o addetto allo showroom possieda una particolare sensibilità o intuizione di pensiero che gli permettano di cogliere non tanto e non solo i bisogni espressi dal cliente, ma piuttosto i suoi pensieri latenti – quelli che emergono effettuando le domande “giuste” o facendo riferimento a esempi applicativi, in grado di rappresentare cosa potrebbe succedere durante i lavori.
Al ragionamento di cui sopra, qualcuno potrebbe ribattere che il cliente dell’hotel, che si trova in vacanza, è in uno stato d’animo diverso rispetto all’utente della rivendita. Bisogna ricordarsi però che, come i cosiddetti “buyer” in ambito commerciale, anche i clienti dell’hotel possono essere particolarmente esigenti e sensibili, proprio perché si trovano in vacanza e non vogliono avere pensieri o problemi. Una cosa da tenere sempre presente, dunque, è che qualunque cliente (in hotel come in rivendita) vuole avere il meglio, arrivando con un’eventuale trattativa a spendere il meno possibile.
Un potenziale quasi illimitato
Il focus costante di una rivendita (come di un hotel) dev’essere puntato sui ricavi, per cui ogni persona o richiesta devono idealmente trasformarsi in fatturato (anche piccolo). Da questo punto di vista, un hotel ha a disposizione una risorsa finita di prodotti vendibili (le camere della struttura), a partire da cui si determina il potenziale di vendita dei servizi collegati (bar, ristorante e quant’altro): è l’abilità del personale nella vendita a saper trasformare ogni presenza in fatturato. La rivendita ITS, invece, può contare su una disponibilità di risorse potenzialmente quasi infinita (i brand rappresentati, il numero di prodotti in magazzino e quelli ordinabili ecc.): rispetto a un hotel, la probabilità di convertire la richiesta del cliente in fatturato è maggiore.
Numeri e visione
Com’è possibile riuscire a sviluppare questo tipo di mentalità al banco della rivendita e/o in showroom? Per prima cosa, dovrebbe essere di comune dominio la conoscenza di quali numeri è necessario raggiungere per ciascuna delle tipologie di prodotti in vendita: il cervello, infatti, lavora per immagini e realizza quello che vede, per cui deve diventare abituale, per chi lavora in rivendita, avere presente quali sono i prodotti da vendere e i servizi da proporre, associando a ciascuno un obiettivo settimanale o mensile. Condividere i numeri da raggiungere a seconda del reparto, del brand, del tipo di prodotto deve diventare una routine di comunicazione della rivendita, fino a improntare le intenzioni di tutti i collaboratori.
È bene ricordare anche che è importante proporre obiettivi raggiungibili in un periodo di tempo breve, dal momento che la mente percepisce come più “a portata di mano” un proposito settimanale rispetto a uno mensile.
Accanto ai numeri, un altro ingrediente importante è il focus sulla visione di progetto della rivendita (o dell’azienda, quando in presenza di un modello multipoint): quello che l’attività commerciale vuole trasmettere al cliente a livello emozionale, il target e il territorio cui si rivolge, le caratteristiche per cui spicca rispetto alla concorrenza.
Costruire un’immagine vivida e reale della propria attività, con un’idea chiara di come prendersi cura del cliente (che sia attraverso l’assistenza e la consulenza, la domanda “giusta” o l’affermazione provocatrice), significa mettere le basi per il cross-selling: fare qualche domanda intrigante o sollecitare la fantasia del cliente permette infatti di utilizzare il tempo dedicato alla vendita in maniera più efficiente, aprendo alla possibilità di aumentare il volume di vendita in un unico incontro.

Maurizio Papa è un professionista nel settore della consulenza strategica alle aziende, attraverso percorsi di training e formazione. È da più di trent’anni che opera nel mondo delle PMI, in tutta la filiera, con una forte specializzazione nel comparto produttivo, nella distribuzione B2B e B2C, e nella vendita retail eshowroom. Ha un’approfondita esperienza in tantissimi settori merceologici.
Formatore, ideatore di un proprio metodo di training interno alle aziende, permette lo sviluppo del talento di vendita e manageriale dei collaboratori, permette un allineamento del team nei confronti della Strategia, risolve situazioni complesse all’interno delle squadre e del board. Scrive su diverse riviste specializzate di business, collabora con diverse associazioni di categoria, e docente di leadership e vendite presso università di Tor Vergata a Roma.