La vendita è una disciplina umana, fatta di sguardi e di tono di voce, che si gioca in pochi secondi. Sta all’addetto al banco saper cogliere l’occasione e farsi trovare pronto.
In rivendita spesso capita di incontrare titolari che si ripropongono di formare tecnicamente di più i ragazzi al banco… ma purtroppo “non hanno il tempo necessario”. Ebbene, di fronte a questo tipo di frase la risposta è una sola: il tempo per formare non si trova, si crea. Perché è l’unico che si ripaga da solo. Basta vedere, attraverso qualche esempio, cosa succede quando si affianca un trainer ai ragazzi in rivendita. Niente slide, niente aula: banco, clienti, telefonate, e la realtà quotidiana di chi tiene in piedi la relazione con il mercato.
Seguire, e non servire
Ore 7.50. Due postazioni, il gestionale acceso, la solita fila di installatori con la fretta di chi deve chiudere un cantiere. Paolo, il venditore più esperto, lavora rapido, preciso, impeccabile. Ma si nota che manca qualcosa: è bravissimo a “servire”, ma non ancora a “vendere”.
Arriva Riccardo, installatore storico, che chiede tre flessibili e un miscelatore, “ma solo se li hai subito”. Paolo si muove rapido, controlla, prepara. Tutto perfetto. Ma una domanda sorge spontanea al trainer: perché non ha proposto a Riccardo la versione nuova del prodotto? Certo, costa un po’ di più, ma dura il doppio.
Paolo, interrogato, scrolla le spalle: “Non me l’ha chiesto”. Ecco il problema. Se il banco si limita a rispondere, smette di essere luogo di valore e diventa punto di passaggio. L’indicazione di base da dare come riferimento al venditore è la regola dei 90 secondi: entro un minuto e mezzo, l’addetto deve dare al cliente una conferma, un’alternativa o un consiglio. Basta poco all’acquirente per sentirsi “seguito” e non semplicemente servito.
Il fattore umano
Nel frattempo, il titolare mostra con orgoglio la dashboard del gestionale, compiacendosi: “Guarda che numeri, ora con l’intelligenza artificiale siamo in grado di analizzare margini e rotazioni in tempo reale”. Benissimo, ma bisogna ricordarsi di fare attenzione: l’AI può supportare il venditore, ma non sostituirlo. Serve per prevedere, per consigliare, per velocizzare, ma non può creare fiducia.
Quando un idraulico entra in negozio e va al banco, con venti minuti di ritardo sul cantiere che sta seguendo, non vuole un algoritmo. Vuole qualcuno che lo capisca al volo. L’intelligenza artificiale è perfetta per capire quale articolo proporre al cliente, magari aiuta anche a trovare la frase corretta, ma poi l’azione è sempre in mano al venditore al banco. La vendita, quella vera, resta una disciplina umana. È fatta di sguardi, di tono di voce, di scelte che si giocano in pochi secondi.
Il ritorno del tempo perduto
Nel pomeriggio, Paolo cambia approccio, provando a proporre al cliente un kit preassemblato. Il cliente accetta. Paolo aggiunge una micro-nota in bolla: “Consiglio: usa il raccordo X, eviti un richiamo”. Il cliente legge e sorride: “Questa è un’ottima dritta”. In due ore il clima cambia. Niente frasi magiche, solo metodo. Stessa velocità, più valore. A fine giornata, il titolare osserva: “Dicevo che non avevo tempo di formare i miei ragazzi, ma è proprio perché non li formavo che non avevo tempo”.
Ed è così: la formazione degli addetti al banco non è un’attività che toglie tempo. Piuttosto, lo restituisce. L’intelligenza artificiale può migliorare i processi, ma il cliente continuerà a scegliere chi lo ascolta davvero. Il cambiamento tecnologico è inevitabile. Il miglioramento umano, invece, si allena ogni giorno – in 90 secondi alla volta. Il passo successivo? Creare uno standard di comunicazione che non si limiti a essere utilizzato dai migliori venditori, ma diventi una modalità comune di tutta la squadra, in qualsiasi reparto.
Maurizio Papa è un professionista nel settore della consulenza strategica alle aziende, attraverso percorsi di training e formazione. È da più di trent’anni che opera nel mondo delle PMI, in tutta la filiera, con una forte specializzazione nel comparto produttivo, nella distribuzione B2B e B2C, e nella vendita retail eshowroom. Ha un’approfondita esperienza in tantissimi settori merceologici.
Formatore, ideatore di un proprio metodo di training interno alle aziende, permette lo sviluppo del talento di vendita e manageriale dei collaboratori, permette un allineamento del team nei confronti della Strategia, risolve situazioni complesse all’interno delle squadre e del board. Scrive su diverse riviste specializzate di business, collabora con diverse associazioni di categoria, e docente di leadership e vendite presso università di Tor Vergata a Roma.
