Possediamo i requisiti del bravo venditore? Li sappiamo sfruttare adeguatamente in funzione della soddisfazione del cliente e dello sviluppo del business?
Oggi il lavoro del tecnico esige capacità professionali molto più varie (anche di marketing) poiché rivolte non solo al soddisfacimento dei clienti, ma anche alla fidelizzazione e al consolidamento dell’immagine. Il professionista deve basare il rapporto col cliente sugli aspetti tecnici e funzionali e, soprattutto, sulla proposta delle soluzioni più appropriate alle sue esigenze; quindi deve conoscerne bene le caratteristiche, le motivazioni e i problemi e deve essere in grado di offrirgli un valore aggiunto taylor made.
Il tecnico professionale sa infatti proporre soluzioni tecniche ed estetiche su misura di ogni situazione, adattandovi comportamenti e proposte, sintonizzandosi sulla lunghezza d’onda del cliente e parlando la sua lingua. Non ha obiettivi di breve periodo e non risolve solo problemi; è innanzitutto un consulente e un punto di riferimento affidabile perché sa approcciare e gestire appropriatamente sia il cliente che la vendita.
L’approccio al cliente
Prima di proporre soluzioni, bisogna sondare il terreno e studiare il cliente, ma bisogna anche adottare comportamenti adeguati. Il cliente se li aspetta e li pretende; perciò non diamoli troppo per scontati! Innanzitutto bisogna salutare appropriatamente e, se il cliente è abituale, riprendere il discorso ricordandosi notizie sul suo conto e sui precedenti interventi. Bisogna mostrarsi disponibili, cortesi e interessati, essere gioviali, simpatici e sorridenti; occorre dare importanza al cliente e prestargli attenzione.
Bisogna dimostrarsi competenti, specialisti e professionali, appurare il problema del cliente e proporre soluzioni appropriate alle sue esigenze (tecniche, merceologiche, estetiche, funzionali…). Bisogna offrire un servizio palesemente migliore e diverso da quello altrui, eventualmente personalizzato (purché in maniera sostanziale), anche puntando su prodotti nuovi e su soluzioni aggiornate e innovative. Perciò, è importante cogliere le diversità tra i clienti e adottare atteggiamenti ad hoc.
Non bisogna avere fretta di concludere, anche se si ha già in mente la soluzione giusta. Anzi, bisogna lasciar parlare e ascoltare con attenzione, coinvolgendo il cliente e rispettandone le opinioni e le richieste. Occorre essere perseveranti ma mai troppo rigidi sulle proprie posizioni, anche se corrette, e accettare positivamente le scelte e le decisioni dei clienti. Bisogna avere pazienza e non prevaricare. E alla fine bisogna salutare, ringraziare e rassicurare il cliente sul lavoro effettuato, garantendogli la propria futura disponibilità.
• mostrarsi palesemente interessato al proprio lavoro e al cliente;
• risultare credibile e affidabile;
• essere informato e convinto (per poter informare e convincere a sua volta);
• convincere il cliente della propria competenza specifica e della propria professionalità;
• supportare il cliente nella scelta dei prodotti e delle soluzioni più adeguati al suo problema;
• informarlo e convincerlo sulla validità della soluzione proposta, sempre rapportandola all’utilità che essa è in grado di procurargli;
• fare in modo che sia durevolmente soddisfatto del servizio ricevuto.
In funzione di ciò bisogna quindi:
• essere naturalmente simpatici e di buon umore;
• essere estroversi e possedere apertura mentale e sensibilità;
• avere una buona predisposizione ai rapporti umani;
• essere gentili e pazienti, attenti e disponibili;
• dimostrarsi interessati e ascoltare;
• essere discreti e comprensivi (e in grado di mettersi nei panni del cliente);
• non criticare i concorrenti o il cliente, non correggerlo in maniera supponente;
• avere una buona formazione, tecnica e commerciale, metodo ed esperienza;
• possedere specifiche competenze professionali;
• conoscere bene i prodotti (anche nell’ottica del cliente);
• conoscere il settore, il proprio mercato e i propri concorrenti;
• essere aggiornati e aperti alle novità (merceologiche, tecniche, di vendita);
• avere un atteggiamento positivo, costruttivo e propositivo;
• dimostrare entusiasmo e fiducia in se stessi;
• essere determinati ma senza forzare il cliente o contestarlo indiscutibilmente;
• comportarsi in maniera adeguata alla situazione specifica;
• esprimersi in maniera chiara e appropriata, ma non troppo tecnica;
• ricorrere ad argomentazioni adeguate alla situazione, illustrando i vantaggi della soluzione proposta in funzione del problema del cliente.
Ci riconosciamo in questo “identikit” del bravo venditore? Siamo consapevoli dell’importanza dei rapporti umani e delle competenze commerciali nel nostro lavoro? E che anch’essi, unitamente alle competenze tecniche e all’organizzazione, sono fondamentali per servire meglio e fidelizzare il cliente, per valorizzare i nostri servizi e differenziarci dai concorrenti e, quindi, per “venderci” meglio?
