Rapporto col cliente, cosa fare e cosa evitare?

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Il cliente, anche quello non esperto, va sempre coinvolto nella decisione di portare avanti il lavoro. Pertanto, una volta appurati il suo problema e le sue esigenze e illustrate le possibili soluzioni, bisogna accertarsi che disponga di tutte le informazioni utili, che abbia ben compreso e che, scevro da ansie e incertezze, sia in grado di esternare il proprio parere e decidere favorevolmente.

In questo frangente occorre disporre di precisi punti di riferimento per condurre in maniera logica, preparata e organizzata tutte le fasi del dialogo di vendita: dall’esplorazione all’informazione all’argomentazione. Relazionarsi col cliente nel modo appropriato e aiutarlo a decidere è fondamentale per poter giungere facilmente e senza intoppi ad una conclusione positiva. In funzione di ciò, anche se ci trova in una fase avanzata della vendita, può essere utile fornire ulteriori informazioni e porre altre domande più mirate al fine di ottenere risposte più specifiche ed essere certi di proporre la soluzione giusta.

Nel farlo bisogna essere garbati ed esprimersi in modo chiaro e appropriato al fine di metterlo nella condizione di precisare ed esprimere le sue scelte e, naturalmente, di apprezzare la consulenza di un professionista che sa mettersi nei suoi panni. Nel corso di questo processo, è utile seguire qualche “regola”.

Da non fare

Soprattutto se il cliente ha difficoltà nel prendere una decisione, bisogna intervenire in maniera convinta ed organica. È allora indispensabile evitare:

  • dimostrarsi perplessi e indecisi;
  • costruirsi opinioni non fondate;
  • proporre soluzioni generiche, poco correlate al caso specifico;
  • parlare velocemente e con un tono di voce basso;
  • ascoltare le risposte del cliente con poca attenzione o fastidio, soprattutto se non sono quelle che ci si aspettava;
  • dargli risposte non pertinenti o incomplete;
  • essere precipitosi;
  • prevaricare;
  • essere sgarbati, indisponenti e di cattivo umore;
  • essere presuntuosi e darsi arie da esperto;
  • comportarsi come se il cliente fosse “sotto esame”;
  • infastidirsi se il cliente esita a decidere (magari perché non si è stati in grado di fornirgli informazioni e argomentazioni sufficienti e appropriate);
  • criticare il lavoro degli altri professionisti.
Guidare e supportare il cliente

Soprattutto nella fase conclusiva, bisogna mostrarsi pacati, tranquilli e sicuri di sé, ma mai prevaricando il cliente; occorre assumere un atteggiamento positivo e condurre in maniera decisa (ma non frettolosa) il processo di vendita; bisogna proporre soluzioni alternative valide e apprezzabili dal cliente e ricorrere ad argomenti conclusivi specifici e pertinenti.

Essendo stati oramai risolti gli aspetti più difficili nelle precedenti fasi di informazione e argomentazione, è inopportuno introdurre elementi nuovi, tanto più se problematici, e porre troppe domande per non suscitare nuove perplessità. Anzi, bisogna concentrarsi sugli aspetti più interessanti per il cliente e utili a indurlo a decidere. Bisogna curarlo maggiormente e dimostrarsi ancor più sicuri di sé e delle proprie argomentazioni, capaci di comprendere, sintetizzare e schematizzare, così confermando di essere professionali, organizzati e affidabili.

Al fine di guidare il cliente verso una decisione positiva, è anche utile ricapitolare brevemente i vantaggi della soluzione consigliata, fornire ulteriori argomentazioni valide e convincenti e assicurarsi via via che il cliente comprenda e approvi.

Concludere positivamente

La scelta finale deve essere prerogativa del cliente e perciò convinta e non forzata, non solo al fine di evitare dubbi immediati o successivi, ma soprattutto per soddisfarlo nell’immediato e fidelizzarlo nel lungo periodo. Per aiutare il cliente a decidere e concludere positivamente, solitamente lo si può “obbligare” a scegliere tra due soluzioni possibili, ricorrendo a una serie di domande chiuse.

Se la conclusione è stata positiva, si deve procedere ai ringraziamenti o persino alle congratulazioni, si devono fornire altre spiegazioni finali e, all’occorrenza, raccomandazioni. A questo punto, bisogna rafforzare nel cliente la convinzione di aver risolto in modo ottimale il proprio problema. Questa rassicurazione finale è indispensabile per concludere bene la vendita, oltre che per evitare ripensamenti; ed è pure utile per ribadire la propria professionalità tecnica e di vendita e per fidelizzare il cliente, facendone un nostro convinto sostenitore e promotore.

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