Sappiamo proporre al cliente la soluzione adeguata al suo problema? In maniera efficace e, soprattutto, nella sua ottica?

Individuare le soluzioni più appropriate al problema tecnico del cliente è senz’altro fondamentale, ma è altrettanto importante appurarne le esigenze dal punto di vista estetico, funzionale ed economico; solo così infatti possiamo essere in grado di proporre una soluzione del tutto idonea alla sua situazione specifica e al contesto e di argomentarla con efficacia al fine di convincerlo della sua validità. Se sappiamo farlo in maniera mirata e con metodo, l’ottenimento del lavoro è praticamente certo!

Informare in maniera chiara e sintetica

Nell’illustrare al cliente in maniera chiara ed esauriente le soluzioni adeguate al suo problema, è opportuno incentrare il discorso su una selezione di proposte e prodotti: quelli più appropriati al caso e al cliente (per tipo, gusto, stile, estetica, ambientazione, utilizzo e prestazioni, livello di qualità e prezzo, problemi di installazione e manutenzione, ecc.) e restringere via via il campo ad una soltanto. Partire da una rosa ristretta di soluzioni, che già si presume più appropriate, consente di concentrare maggiormente l’attenzione del cliente e di ridurne l’ansia, facilitandone il lavoro di analisi e di confronto e la decisione finale.

Solitamente, è utile partire da tre soluzioni di tre livelli, così da indurre il cliente a scegliere “nel mezzo”. In questa fase, è importante concentrarsi sugli elementi essenziali in modo tale da non sovraccaricare il cliente di informazioni ridondanti e superflue, soprattutto se “da addetti ai lavori”. Perciò, bisogna essere diretti e sintetici, mettendo in evidenza gli aspetti più importanti e integrando le proprie affermazioni con riferimenti pratici, anche immagini se occorre. Far vedere, e far toccare se possibile, è sovente utile per concretizzare il ragionamento e per limitare dubbi e indecisioni.

Argomentare nell’ottica del cliente

Una volta ristretto il campo, bisogna illustrare dettagliatamente i vantaggi della soluzione più “papabile” in funzione della sua idoneità a soddisfare le specifiche esigenze del cliente. Perciò, bisogna evitare argomentazioni standardizzate. Il tecnico professionale si distingue infatti per la sua capacità di incentrarsi sul cliente mettendosi nei suoi panni, eventualmente ponendogli ulteriori domande di verifica al fine di proporgli una soluzione davvero adeguata. A questo punto, il cliente si aspetta di ricevere proposte adatte al suo caso specifico e, sulla base delle proprie motivazioni e aspettative, tende a razionalizzare: osserva, valuta e magari contesta.

Bisogna quindi convincerlo ricorrendo ad argomentazioni formulate ad hoc relative a: qualità dei prodotti, prestazioni e modalità di utilizzo, rapporto qualità/prezzo, facilità di installazione e d’uso, eventuali controindicazioni. In particolare occorre mettere in evidenza le peculiarità della soluzione che la rendono particolarmente idonea a soddisfare le esigenze del cliente e a risolvere i suoi problemi di abbinamento estetico, d’uso, manutenzione, eccetera. Occorre dunque valorizzare i vantaggi della proposta in oggetto rapportandoli via via alla situazione specifica e alle esigenze del cliente al fine di convincerlo della sua validità e appropriatezza, quindi valorizzando le caratteristiche che, nell’ottica del cliente, la rendono migliore rispetto alle altre.

Per riuscire in questo intento, è importante dimostrarsi credibili e affidabili ed essere palesemente convinti della validità della propria proposta dal punto di vista del cliente. Inoltre, bisogna coinvolgerlo il più possibile suscitando il suo interesse, confrontandosi con lui e verificandone man mano il consenso. Perciò, è essenziale ricorrere ad argomentazioni concrete e dettagliate, inerenti alle sue specifiche esigenze, condizioni e modalità di utilizzo, esprimendosi in modo semplice e chiaro, non eccedendo in specifiche tecniche a meno che non siano opportune, necessarie e, soprattutto, comprese. Coinvolgere il cliente è essenziale non solo per aumentarne la consapevolezza, l’interesse e, soprattutto, il convincimento, ma anche per trarre ulteriori informazioni e spunti utili per poter ricorrere ad argomentazioni più su misura.