Le trasformazioni sono inevitabili, anche nella filiera ITS, ma non è detto che portino con sé un’evoluzione della distribuzione: bisogna lavorarci con impegno e per il rivenditore mettersi nei panni del cliente rende tutto più semplice.
Il cambiamento nel mondo del business ITS è oggetto di studio ormai da diversi anni: appare ormai consolidato, infatti, che questo fenomeno ha un modo tutto suo di manifestare la propria presenza e i propri effetti.
Nello specifico, si assiste alla tendenza per cui il cambiamento almeno all’inizio viene negato dagli attori principali del mercato, viene trattato come una moda del momento: qualcosa che non impatterà più di tanto sul professionista e sugli utenti finali, qualcosa di cui (almeno per un po’) si potrà fare a meno. Si viene così a creare la classica situazione per cui l’installatore senior acquista i prodotti di sempre, mentre il figlio, più giovane, tende a proporre soluzioni innovative – con tutte le discussioni del caso.
Un’altra trasformazione da prendere in considerazione come conseguenza del cambiamento è l’abbattimento della barriera tra spazio e tempo: una volta il professionista aveva la possibilità di ritagliarsi un momento per passeggiare e rimanere tra sé e sé con i propri pensieri, per poi ritornare in azienda a occuparsi di tutte le telefonate in agenda. Oggi non è più così. È possibile rispondere alle mail di lavoro durante una passeggiata, come pianificare il weekend nei dieci minuti liberi dal lavoro. I confini si confondono: al rivenditore ITS capita sempre più spesso di ricevere in showroom installatori che devono scegliere quali prodotti consigliare ai propri clienti o di avere bisogno di un banconista in grado di comunicare i prodotti tecnici con la cura e l’approccio emozionale che caratterizza il venditore di showroom.
È cambiato anche il bagaglio di conoscenze oggi a disposizione di professionisti e clienti. Un tempo per le persone era difficile trovare le informazioni di cui avevano bisogno, mentre nel contesto attuale la difficoltà è quella di utilizzare e incrociare tutte le risorse disponibili. Il risultato è che oggi le persone prima agiscono… e solo poi si informano, in conseguenza della complessità di competenze e informazioni da gestire. Questo costringe le figure professionali a ragionare in modo trasversale, senza inquadrare il proprio comportamento in compartimenti stagni – un atteggiamento che comporta flessibilità e rende necessario abbandonare l’idea di appartenere a una categoria/ identità rigida.
Sfruttare il cambiamento per evolversi
È possibile individuare alcuni passaggi chiave per agevolare il processo di cambiamento oggi in corso. Il rivenditore ITS prima di tutto deve superare la convinzione che il cliente (privato o professionista che sia) sappia davvero cos’è più utile per lui. Il suo contesto di riferimento, infatti, è per forza di cose limitato, mentre un distributore può metterlo di fronte a nuove idee e offrirgli un paragone con prodotti diversi da quelli che già conosce, smentendo la convinzione di aver scelto “la soluzione migliore possibile”.
A riprova di quest’affermazione, basta che il grossista si metta nei panni del cliente: quante volte capita di pensare, con il senno di poi, “L’avessi saputo prima. Vorrei che ci fosse stato qualcuno in grado di guidarmi oltre le mie presunte sicurezze”? Bisogna poi ricordarsi che la capacità decisionale del cliente rischia di “bloccarsi” davanti a troppe informazioni: il pericolo è quello di fare una scelta precipitosa a fronte della complessità di dati da gestire.
Di fatto, quindi, la cosa migliore per il rivenditore è accompagnare la decisione del cliente, supportandolo non solo nella scelta delle soluzioni ma soprattutto nei suoi dubbi. Se, infatti, alcune scuole di pensiero non ritengono opportuno occuparsi dei dubbi del cliente, in realtà questo approccio aumenta la sensazione dell’acquirente di essere seguito e supportato al meglio nelle proprie scelte.
A questo proposito, inoltre, va ribadita l’importanza della formazione e dell’aggiornamento: i clienti oggi hanno bisogno di essere formati… anche se non lo sanno. Solo così è possibile superare lo scetticismo che circonda nuove tecnologie e prodotti. In questo senso, la formazione è una leva importante che potrebbe non generare una vendita immediata, ma produrre risultati a medio termine, fidelizzando il cliente.
La premessa
La premessa è una fotografia che offre la visione d’insieme della situazione di cui si sta parlando senza entrare nel dettaglio (può essere, per esempio, una frase con cui si evidenzia un problema per cui esistono diverse forme di soluzione, ognuna con i suoi pro e contro). Si tratta, insomma, di una fase che tende ad allargare il focus dell’ascoltatore, predisponendo alla valutazione di idee diverse rispetto a quella originaria.
I pilastri delle conoscenze
La seconda fase risponde alla domanda “Quali informazioni bisogna condividere con un interlocutore?”. Il ragionamento alla base è semplice: se il cliente che ascolta non condivide le stesse conoscenze della persona (nello specifico, il rivenditore) che sta parlando, sarà impossibile per lui venire persuaso dalle sue argomentazioni.
Non è una banalità, quindi, saper identificare quei 3/4 elementi la cui condivisione può andare a supporto della decisione del cliente, senza cadere in eccessivi tecnicismi o dare troppe informazioni disgregate.
La proposta
Rispettando i vari passaggi, viene quasi spontaneo per il rivenditore, a questo punto, passare alla fase della proposta, con cui si suggerisce al cliente l’azione più conveniente per lui (di solito, l’acquisto specifico).
La gestione delle obiezioni
Nonostante la grande preparazione dello speech di persuasione, possono sorgere delle obiezioni (si spera di poco conto e focalizzate) da gestire. È questa la fase che realmente porta a casa la vendita: fuga ogni dubbio e fa quadrare le cose.
La chiusura
L’ultima fase è quella della chiusura: si tratta di un momento in cui la decisione è del venditore più che del cliente, addirittura c’è chi dice che la chiusura è “quando il venditore prende una decisione che il cliente potrebbe sostenere”. Una grande provocazione… o forse no?
