Se il processo di acquisto si è fatto vario e articolato, le risposte del professionista non possono essere da meno e devono coprire tutto l’arco del marketing mix per poter far leva su tutti i tipi di esigenze del cliente: razionali ed emozionali, consce ed inconsce. Per essere efficaci ed efficienti, dobbiamo allora essere “a posto” su tutti i fronti, tenendoci sempre aggiornati su tecnologie e mercati e seguendo i clienti attuali e potenziali, i loro comportamenti e le motivazioni che li determinano, le loro fonti di informazione e i loro influencer. Big data, relazioni continue sia fisiche che digitali, Customer Relationship Management ad hoc e proximity marketing sono solo alcuni degli strumenti per reperire informazioni fondamentali per conoscere i clienti, profilarli e fornire risposte personalizzate e differenziate ai loro desiderata.
Perché i clienti ci scelgono?
Su quali basi i clienti scelgono un professionista? E perché scelgono proprio noi? Quale proposta di valore specifica siamo in grado di offrire? Che cosa di più di meglio e di diverso proponiamo rispetto ai competitor? Quanto conosciamo i nostri clienti e il loro grado di soddisfacimento? Che cosa facciamo per migliorarlo? Soddisfiamo con risposte coerenti e mirate le esigenze specifiche di un dato tipo di clienti? Quanto ciò è noto e adeguatamente pubblicizzato? Offriamo una customer experience soddisfacente, piacevole e memorabile e in grado di generare una customer satisfaction duratura e un passaparola positivo?
Customer satisfaction, un vademecum
Su quali leve puntiamo per garantire un’appropriata customer satisfaction? Le nostre politiche di marketing sono coerenti e funzionali ai nostri obiettivi e ai clienti che ci interessano? Dobbiamo verificarlo costantemente se vogliamo dare le risposte giuste quanto a prodotti e servizi e migliorare immagine, posizionamento di mercato e vantaggio competitivo. Purtroppo, questo “esercizio” è così banale che si finisce col dedicarvisi saltuariamente, rischiando non solo di impiegare male le risorse ma anche di non soddisfare appieno i clienti. Un check periodico per verificare la propria funzionalità è allora fondamentale: qui proponiamo alcuni interrogativi dai quali partire per mettersi in discussione. La zona che serviamo ci è comoda, anche in considerazione dei tempi di percorrenza? Corrisponde ai nostri target, al tipo di esigenze che siamo in grado di soddisfare, all’ampiezza della nostra area d’attrazione, nonché al tipo, al livello e alla specificità dei nostri servizi? È in linea con il nostro marketing? È oggetto di adeguata e assidua comunicazione? Dobbiamo renderci più prossimi e noti a certi tipi di utenza e di quartieri? La nostra offerta merceologica è appropriata per assortimento e gamme al livello e alle esigenze della maggior parte dei nostri clienti? È coerente con la nostra immagine e il nostro stile? I servizi sono coerenti per tipo e livello col nostro posizionamento di mercato, con le richieste e le aspettative dei clienti? Contribuiscono a caratterizzarci, a differenziarci e a migliorare il nostro vantaggio competitivo? Sono sistematicamente aggiornati e innovativi? La politica di prezzo è in linea con il tipo e il livello dei prodotti e dei servizi offerti? I prezzi sono chiari e comprensibili? Le condizioni di pagamento sono varie, flessibili e soddisfacenti? I nostri collaboratori sono all’altezza dei servizi offerti e dei clienti? I rapporti coi clienti sono appropriati e apprezzati? Le tecniche di vendita sono adeguate e soddisfacenti per i diversi tipi di clientela? Sono giocate adeguatamente e differentemente per i diversi servizi, clienti ed esigenze? Sono efficaci e produttive? Anche tutti questi fattori contribuiscono quanto a caratterizzazione, differenziazione e vantaggio competitivo? La nostra comunicazione è specifica e mirata a un dato pubblico e alle sue esigenze (in senso lato)? Messaggi, strumenti, mezzi e tempistiche sono utili ad attrarne l’attenzione? È credibile? È coerente ma nel contempo differenziata in funzione dei vari obiettivi e situazioni? Si differenzia da quella dei concorrenti? È coerente con gli altri strumenti di marketing e in linea con le nostre politiche aziendali e di mercato? È pianificata e controllata? Produce gli esiti desiderati nei tempi, nei modi e sui target di nostro interesse?
