Mettersi nei panni del cliente premia

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Il professionista dell’ITS non deve solo essere un tecnico bravo e aggiornato, ma anche possedere una moderna professionalità di vendita e buone capacità comunicative, per sondare le esigenze dei clienti e fare proposte “su misura” valorizzando i propri punti di forza.

Per il tecnico professionista la vendita rappresenta un importante fattore di marketing, di comunicazione e di differenziazione, oltre che di servizio al cliente. Se ben organizzato e gestito, il lavoro di vendita aggiunge importanti frecce all’arco delle sue conoscenze tecnico/commerciali. Molta parte di questo lavoro riguarda le capacità comunicative, cioè come il professionista si relaziona con il cliente nel corso delle fasi della vendita: dall’esplorazione delle sue caratteristiche, esigenze e aspettative, all’informazione, all’argomentazione delle soluzioni al suo problema, alla conclusione positiva del lavoro, al post-vendita.

La vendita è uno strumento di comunicazione fondamentale soprattutto in quanto, diversamente dagli altri strumenti impersonali come la pubblicità, consente una comunicazione diretta, immediata e bidirezionale col cliente grazie al confronto personale e alla possibilità di ottenere subito un feedback valutabile e gestibile in tempi brevi. In quest’ottica, prima ancora che venditore di prodotti e servizi, il professionista deve porsi come interprete, consulente e risolutore delle esigenze e delle problematiche di ogni suo cliente, che egli è in grado di prendere per mano aiutandolo a chiarire meglio le sue necessità, proponendogli la soluzione tecnica, funzionale ed estetica più specifica e appropriata e, non da ultimo, rassicurandolo in merito alla soluzione proposta e adottata.

Vendita e marketing

Il lavoro di vendita, unitamente alla gestione del rapporto col cliente e al “tradizionale” lavoro tecnico, va pertanto considerato con un’ottica più allargata, di marketing, orientata non solo al singolo intervento, ma al consolidamento di lungo periodo dell’immagine del professionista sul proprio mercato, alla customer satisfaction, alla fidelizzazione dei clienti attuali e allo sviluppo di nuovi clienti.

Ecco perché, oggigiorno, al professionista non si richiedono soltanto buone conoscenze merceologiche, tecniche, funzionali e di installazione, ma anche la capacità di comprendere e valutare le esigenze del cliente e le sue specifiche problematiche. Perciò, il punto di partenza del suo lavoro non sono solo prodotti, componenti, ricambi e soluzioni tecniche “migliori” in assoluto, ma quelli più adeguati a ogni cliente.

Comunicazione ed empatia

Poiché il successo del tecnico professionale si gioca molto sulla differenziazione tecnica e commerciale e sulla capacità di farsi “su misura” della clientela-obiettivo e delle sue specifiche problematiche, rispondendo precisamente alle sue esigenze, a questo successo contribuiscono di gran lunga l’efficacia del lavoro di vendita e la capacità esplorativa e comunicativa. Il bravo tecnico-venditore sa fare le domande giuste e mettersi nei panni del cliente, sa adattare la sua comunicazione alle caratteristiche, ai bisogni e agli atteggiamenti di ogni cliente, sa coinvolgerlo in un confronto bilaterale e sa ottenerne un riscontro immediato che, se ben giocato, egli è in grado di tradurre in interesse e propensione all’acquisto, oltre che in proficui risultati in termini di empatia, immagine e duratura affidabilità.

COME INCENTIVARE LA COMUNICAZIONE
Per favorire la comunicazione reciproca e fare in modo che il processo di comunicazione sia efficace, bisogna innanzitutto:
• non partire da stereotipi e preconcetti e non dare risposte frettolose;
• osservare bene le caratteristiche, i comportamenti e gli atteggiamenti di ogni cliente, che sono diversi da una situazione all’altra;
• porgli domande mirate, essenziali e comprensibili e così individuarne le esigenze e le problematiche al fine di fornirgli appropriate informazioni e spiegazioni;
• ascoltare con attenzione e partecipazione;
• non interrompere la comunicazione, nemmeno dopo aver individuato il problema e le possibili soluzioni;
• mostrare e illustrare per dare concretezza visiva al discorso;
• non assumere l’atteggiamento (presuntuoso) dell’esperto;
• utilizzare un linguaggio non tecnico, e cioè quello del cliente;
• evitare le frasi fatte, che rendono impersonale la conversazione;
• fornire argomentazioni concrete e “su misura”;
• evitare i tentennamenti, le espressioni negative e dubitative;
• proporre le soluzioni possibili affermativamente e positivamente;
• mettere il cliente a suo agio, limitandone ansia e incertezze.
In sostanza, per poter identificare le modalità di comunicazione più adatte ed elaborare soluzioni e messaggi mirati e di sicuro interesse per ogni cliente, il punto di partenza del colloquio di vendita deve essere proprio il cliente. Lo vedremo in particolare nei prossimi numeri, quando parleremo delle fasi della vendita e di come gestire efficacemente il colloquio di vendita.

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