Per avere successo bisogna “studiare”… il cliente!

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I professionisti di oggi devono essere in grado di mettere a proprio agio i loro clienti cercando di comprenderne abitudini, esigenze e gusti per proporre soluzioni “su misura”.

Il punto di partenza della vendita è il cliente (problemi, caratteristiche, gusti ed esigenze, aspettative e motivazioni) e anche, naturalmente, lo stile del contesto (sia esso abitativo o professionale). Per evitare proposte standardizzate e valorizzare il proprio stile di approccio e di lavoro, il tecnico deve quindi affrontare ogni situazione a 360 gradi, adattandosi a ogni cliente. Chiunque può essere in grado di “esplorare” il cliente per consigliargli i prodotti e i servizi adeguati al caso e gestire un dialogo di vendita praticamente su misura. È solo questione di metodo!

Mettere il cliente a proprio agio

Da dove cominciare per impostare un’accurata analisi del cliente? Già dal primo contatto, soprattutto se il cliente è nuovo, perché bisogna creare un’impressione favorevole e influenzare positivamente i rapporti futuri. Innanzitutto, è importante dimostrarsi sicuri e competenti (ma non saccenti) per escludere l’incertezza, l’ansia e la diffidenza del cliente; inoltre, bisogna instaurare fin da subito un clima autentico di fiducia e relazione personale facendo sentire il cliente a suo agio e mostrandosi spontaneamente disponibili e collaborativi al fine di individuare immediatamente le sue caratteristiche e necessità.

Se si tratta di un cliente abituale, si può anche adottare un atteggiamento un po’ più confidenziale. La conoscenza del cliente e delle informazioni professionali e personali che lo riguardano aiuta senz’altro ad adottare l’approccio verbale, informativo e propositivo adeguato alla sua personalità, alle sue caratteristiche e al suo stile, alle sue preferenze e abitudini e, quindi, a fargli proposte su misura. Questa conoscenza non deve però giustificare una pigra tendenza ad adottare comportamenti standardizzati; non solo perché i clienti sono diversi gli uni dagli altri, ma anche perché ciascun cliente può esprimere preferenze, esigenze, problematiche e atteggiamenti diversi nelle varie situazioni.

Pur basandosi sull’esperienza, il tecnico deve quindi adattarsi ogni volta alla situazione, al cliente e ai suoi comportamenti, analizzando e illustrando il problema e la soluzione possibile in maniera chiara, sintetica e possibilmente non troppo tecnica. È quindi opportuno lasciare che sia il cliente a iniziare il discorso, cercando di interpretare il suo linguaggio, evitando di correggerlo, di imporre soluzioni aprioristiche e magari non adeguate e, soprattutto, di infastidirsi se utilizza terminologie non appropriate o si dilunga.

Mostrarsi disponibili e professionali

Per abbattere le barriere psicologiche e creare un clima disteso dobbiamo assumere un atteggiamento disponibile, positivo e collaborativo. Perciò dobbiamo guardare il cliente negli occhi e avvicinarci fisicamente, essere socievoli, sorridere ed esprimerci in maniera chiara e spontanea, mantenendoci gentili, calmi e controllati. Dobbiamo ispirare fiducia, dimostrare sicurezza e padronanza professionale del nostro lavoro, così rassicurando il cliente. La disponibilità e l’interesse nei confronti del cliente la dimostriamo anche appalesando una spontanea volontà di ascoltare e comprendere.

Perciò, mentre osserviamo gli atteggiamenti e le reazioni del cliente, dobbiamo prestare molta attenzione a ciò che dice mettendoci nei suoi panni e dimostrandogli la considerazione che si aspetta. In funzione di ciò è utile annuire o riformulare le sue frasi al fine di rassicurarlo di avere compreso e di essere sulla strada giusta per proporgli le soluzioni adeguate ai suoi bisogni e ai suoi problemi. Prima di parlare dobbiamo quindi ascoltare, concentrandoci sul discorso del cliente senza interromperlo e senza lasciarci condizionare da preconcetti, impressioni precipitose, emozioni e giudizi personali e, men che meno, da reazioni impulsive. Insomma, dobbiamo sempre mettere il cliente “al centro”.

ANALIZZARE IL CLIENTE
Studiare il cliente e analizzare le sue necessità è essenziale per assisterlo nel modo migliore e offrirgli una soluzione appropriata e ottimale dal punto di vista tecnico, funzionale ed estetico. Questa soluzione va sempre argomentata e mai imposta o, peggio ancora, proposta prima di avere ben compreso il problema nella sua interezza e di esserci posti obiettivi precisi. Bisogna sempre documentarsi sul cliente, oltre che sul problema tecnico, avvantaggiandoci delle nostre conoscenze sul suo carattere e il suo stile, sui suoi gusti e orientamenti di qualità e prezzo, sui suoi comportamenti e aspettative, che occorre comunque verificare ogni volta per poter adottare il comportamento e le soluzioni più appropriate al caso. Bisogna quindi osservare, ascoltare e domandare, e cioè esplorare il cliente ponendogli le domande adeguate per stimolarlo ad esprimersi, osservando il suo comportamento e le sue espressioni per interpretarne le sensazioni e le reazioni (anche non espresse) alle nostre proposte e, soprattutto, ascoltandolo con attenzione, mettendosi nei suoi panni e parlando la sua lingua. Osservare il cliente è utile per capire meglio il suo stile di vita, le sue preferenze e la sua personalità. Perciò è importante osservare il suo aspetto generale, i suoi comportamenti, i suoi gesti e i suoi atteggiamenti, il modo in cui si esprime e le sue reazioni; ma con obiettività e senza preconcetti, valutazioni personali o giudizi inequivocabili ed evitando conclusioni affrettate. Se ad esempio il cliente mantiene le distanze e non ci guarda negli occhi, può darsi che non capisca, sia perplesso o non accetti le nostre proposte. Se invece ci guarda, si avvicina e ci manifesta simpatia, significa che è disponibile, ci segue e concorda con le nostre argomentazioni. (In quest’ottica, anche il tono e il timbro della voce sono importanti).

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