Creare un’esperienza cliente positiva, soddisfacente e memorabile è oggi uno dei pilastri del marketing per gestire le relazioni e fidelizzare.
Oggi, anche per il professionista dell’ITS, generare una customer experience positiva, soddisfacente e memorabile è uno dei pilastri fondamentali del marketing per poter gestire relazioni continuative ed efficaci con i clienti, personalizzare il servizio, migliorare la customer satisfaction e fidelizzare durevolmente la clientela.
Per quanto oggigiorno il concetto di customer experience sia sovente riferito all’esperienza nei canali digitali, è doveroso sottolineare che l’esperienza del cliente si crea (e si distrugge) in tutti i luoghi e i momenti di relazione con l’azienda; perciò, dobbiamo pensarla a 360 gradi e con un’ottica di lungo periodo e, quindi, non gestirla e focalizzarla solo sugli stru menti digitali e, men che meno, su azioni “mordi e fuggi” sul web.
L’esperienza cliente deve iniziare e continuare in maniera coerente e a ciclo continuo in tutti i canali di contatto, comunicazione e interazione con la nostra azienda, nel momento di svolgimento del nostro lavoro, nella quotidianità dell’utente e nel post-vendita.
Garantire un’esperienza cliente memorabile non significa quindi soltanto essere ben visibili sul web per farci conoscere e farci trovare, né significa “soltanto” saper far bene il nostro lavoro; significa presentarci in modo adeguato (nella comunicazione on line e off line e di persona), significa capire i problemi del cliente e offrire la soluzione adeguata e personalizzata per risolverli al meglio, significa garantire il massimo della soddisfazione prima, durante e dopo il nostro lavoro; significa dimostrarci professionali e affidabili e garantire la nostra disponibilità al momento dei primi contatti e interazioni e negli interventi futuri creando relazioni sempre più solide.
In quest’ottica, qual è la percezione del cliente in ogni luogo e momento in cui interagisce con noi e con i nostri collaboratori, siano essi tecnici, coordinatori, operatori telefonici o dell’amministrazione? Qual è l’immagine che ne deriva? È coerente e correttamente percepita? Qual è il giudizio – a 360 gradi – nei confronti della nostra azienda?
Per rispondere a queste domande dobbiamo osservare e analizzare sistematicamente i comportamenti dei clienti in ogni occasione di contatto, nelle interazioni e nelle conversazioni sia digitali che reali. Dobbiamo cogliere le informazioni dirette e i segnali anche inconsci che ci inviano, come pure i feed-back alle nostre domande e ai nostri inviti all’azione e all’acquisto e dobbiamo comprendere la qualità e la portata di questi segnali.
La maggior parte dei clienti dimostra ripetutamente un atteggiamento globalmente positivo nei confronti di ogni persona e funzione aziendale? Il valore che il cliente percepisce – e riceve – riguarda la totalità della nostra proposta tecnica, commerciale e relazionale? La qualità del servizio e dell’esperienza cliente stanno diventando crescentemente importanti; perciò, le nostre strategie – oltre che prodotti, servizi, prezzi e comunicazione – dovrebbero comprendere anche la progettazione della relazione col cliente e dell’esperienza con particolare cura nei confronti dei clienti attivi, che vanno costantemente seguiti e “coltivati”; e a questo obiettivo va formato anche il personale.
Tutto questo richiederà maggiore attenzione nei confronti del lato umano, delle comunicazioni e delle relazioni personali, così come della componente emotiva dell’esperienza e del coinvolgimento; il rapporto con il cliente sarà più trasparente e coerente e si baserà maggiormente sulla fiducia e sulla condivisione di valori al fine di generare relazioni di lunga durata, fidelizzazione e advocacy da parte dei clienti soddisfatti.
Questa trasformazione richiederà la strutturazione di sistemi e procedure atti a raccogliere e organizzare dati sui clienti e informazioni dai clienti allo scopo di elaborare strategie più mirate e comunicazioni e soluzioni personalizzate. Driver necessario di questa evoluzione sarà ovviamente l’integrazione tra strategie, sistemi, dati e azioni e, quindi, anche una rapida digital transformation in grado di generare una coerente customer experience omnichannel e un efficace Customer Relationship Management.
L’attenzione nei confronti dei clienti dovrà estendersi anche all’esperienza dei dipendenti che, se adeguatamente formati, coinvolti e gratificati, sono fondamentali nel gestire operativamente gli aspetti tecnici, gli strumenti di marketing e la customer experience per conto dell’azienda. Se si vuole creare una customer experience coerente, durevolmente positiva, coinvolgente e memorabile, tutti in azienda devono essere orientati al cliente; devono sforzarsi di ascoltare e di capire, di dare risposte adeguate e personalizzate e devono essere messi in grado di aiutare l’azienda a migliorare su tutti i fronti e a consolidare i rapporti con la clientela.
