Obiezioni del cliente, sappiamo gestirle?

15 maggio 2019

Nel lavoro dell’installatore non sempre tutto “fila liscio”. Il cliente può avere dei dubbi, esprimere obiezioni. Sappiamo gestirli?

Illustrare in maniera esauriente e comprensibile al cliente il problema tecnico e convincerlo della validità della soluzione proposta non è sempre facile; non solo perché va fatto dal suo punto di vista e in funzione delle sue esigenze, ma anche perché può avanzare dubbi e obiezioni che talvolta si rivelano veri e propri ostacoli al proseguimento del lavoro (tecnici, merceologici, estetici o economici). Sappiamo gestirli positivamente e trasformarli in opportunità?

Prestare attenzione al cliente

Mentre proponiamo al cliente le soluzioni che reputiamo più idonee alla sua situazione portandolo gradualmente a decidere per quella più congrua, non possiamo certo proseguire per la nostra strada ignorandone le reazioni, le perplessità più o meno palesi e, tanto meno, le obiezioni che esterna. Le obiezioni possono rappresentare veri e propri impedimenti che occorre saper gestire; perciò, dobbiamo sempre confrontarci col cliente sugli elementi essenziali delle nostre proposte, argomentando dettagliatamente i vantaggi di quella a lui più favorevole al fine di indurre la sua approvazione. Questo confronto serve a comprenderne meglio gli orientamenti, a verificarne la consapevolezza e ad aumentarne l’interesse, a trarre ulteriori informazioni utili per formulare argomentazioni su misura e, quindi, a gestire meglio le criticità.

Perché il cliente contesta?

Il cliente solitamente obietta quando crede che la proposta non risponda perfettamente alle sue esigenze. Se si tratta di un dubbio, solitamente si riesce ad aggirarlo facilmente, soprattutto se è dovuto a una carenza di consapevolezza che si risolve perlopiù con maggiori informazioni o conferme, ad esempio relative alla funzionalità, alla durata, alla manutenzione o al rapporto qualità prezzo. Anche una contestazione può comunque essere confutata, purché si forniscano argomenti convincenti e fattuali, oggi sempre più richiesti e apprezzati.

Dubbi e contestazioni è bene che emergano fin dall’inizio affinché il cliente comprenda bene problemi e proposte e non sia fuorviato da erronee interpretazioni e opinioni infondate. Perciò bisogna scoprirli e chiarirli per non farsi trarre in inganno e, soprattutto, per comprendere meglio le opinioni del cliente e indirizzare più miratamente proposte e argomentazioni. In funzione di ciò, è anche utile accertarsi delle origini delle obiezioni. Magari la colpa è nostra, che non abbiamo fornito motivazioni convincenti relative alla nostra proposta, per quanto specifica e adeguata. Oppure la soluzione non è adatta al cliente, ai suoi gusti o alle sue disponibilità economiche o all’estetica dell’ambiente. E allora bisogna “esplorare” nuovamente il cliente o presentare una nuova proposta.

ARGOMENTARE CON POSITIVITÀ

Il tecnico professionale non solo non ignora le obiezioni, ma le prende in considerazione con interesse e comprensione e sa rispondevi appropriatamente con competenza, calma e sicurezza. Se necessario sa anche confutarle, ma educatamente e mai contraddicendo apertamente il cliente. Le obiezioni non vanno demolite, ma vanno gestite con atteggiamento costruttivo e argomentazioni positive, utili a illustrare di più e meglio. In funzione di ciò è utile porre altre domande al cliente al fine di comprenderne meglio le esigenze, i problemi e le motivazioni, chiarendoli a lui stesso e trasformandole in argomentazioni positive. Se si è stati bravi nell’esplorare il cliente e nel fornire argomentazioni convincenti in merito alle soluzioni più adeguate, i dubbi e le obiezioni possono anche essere anticipati e immediatamente confutati. Di ciascuna soluzione si possono ad esempio evidenziare vantaggi e svantaggi, in modo tale da consentire un confronto immediato. Per quanto rischiosa, l’evidenziazione delle criticità può consentire, oltre che un più consapevole e obiettivo giudizio da parte del cliente, anche di far guadagnare al professionista credibilità e affidabilità (ma naturalmente questa scelta va valutata caso per caso). Grazie alla sua esperienza, il tecnico preparato può attingere a un proprio archivio personale di argomentazioni positive e di possibili obiezioni (per ogni prodotto, soluzione tecnica, argomento di vendita) e può quindi organizzarsi per farvi fronte efficacemente con le motivazioni più appropriate ad ogni cliente e ad ogni specifica situazione o problematica. Tutto ciò è indispensabile per gestire senza troppe ansie un dialogo efficace e costruttivo su misura di ogni cliente, finalizzato alla customer satisfaction, alla fidelizzazione e al consolidamento della propria immagine sul mercato.