Sappiamo porre al cliente le domande giuste?

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Il tecnico professionale, oltre che uomo di marketing, dev’essere anche un po’ psicologo… quello che all’installatore può sembrare un problema semplice, con una “banale” soluzione, potrebbe invece costituire per il cliente una fonte di apprensione: ogni proposta può comprendere un ampio ventaglio di alternative a livello tecnico, qualitativo, estetico ed economico ed è quindi essenziale comprendere pienamente le esigenze del nostro interlocutore.

Il cliente è oramai soggetto a repentini cambiamenti quanto a stili di vita, esigenze e problematiche e le variabili che incidono sulle sue decisioni assumono via via priorità differenti, influenzando in maniera diversa i suoi gusti e disponibilità. Perciò dobbiamo essere in grado di individuare e gestire questo andamento imprevedibile e tali priorità in ogni situazione, contesto e problema specifico.

Innanzitutto, capire il cliente

Nello scorso numero abbiamo visto quanto sia importante studiare il cliente per analizzarne le necessità e per offrirgli l’assistenza e le soluzioni più appropriate. Evidentemente, conoscere il cliente ci aiuta ma non basta, anche nel caso in cui si tratti di un cliente abituale del quale dovremmo conoscere abbastanza bene la personalità, i gusti, lo stile di vita, le preferenze in termini di qualità e prezzo, i comportamenti abituali e, anche, le aspettative nei nostri confronti. Ma poiché bisogni e gusti possono cambiare a seconda della situazione, dobbiamo ogni volta fare le domande giuste per poter adottare il comportamento adeguato e proporre le soluzioni ottimali al caso.

Se anche abbiamo già a portata di mano la soluzione tecnica, non dobbiamo dunque lasciarci condizionare dalla nostra competenza e dall’esperienza e prendere decisioni affrettate perché il cliente, anche influenzato da altri fattori, non è detto che abbia compreso e non che ci segua. Pertanto, dobbiamo sforzarci in ogni caso di analizzare, valutare e spiegare, stimolando il cliente ad esternare dubbi e preferenze e ascoltandolo con attenzione. Ma per far questo, ribadiamolo, dobbiamo metterci nei suoi panni ed esprimerci con la terminologia, più o meno tecnica, che egli è in grado di comprendere, nella sua ottica. Perciò, prima di decidere, dobbiamo sempre domandare e, naturalmente, ascoltare!

Quali domande e… come?

Per far sì che il cliente si trovi a suo agio e nella condizione di esprimere le proprie esigenze, opinioni e obiezioni, bisogna fargli le domande adatte alla situazione. Queste domande, inizialmente più generiche, devono divenire sempre più precise e specifiche al fine di portarlo gradualmente a conoscere meglio sia il problema che le soluzioni possibili e per consentirci di appurarne più dettagliatamente le preferenze. Fare domande ci è utile per confermare al cliente che non vogliamo prevaricalo con una soluzione imposta, e magari apparentemente conveniente solo per noi, e ci è indispensabile per dimostrare che abbiamo a cuore il suo problema, che gli prestiamo sincera attenzione, che prendiamo in considerazione le sue risposte e che ci sforziamo di proporgli più soluzioni aiutandolo a scegliere quella più adatta.

L’APPROCCIO DA SEGUIRE
Una volta appurato e sinteticamente esposto il problema tecnico e le sue origini, potremmo “azzardarci” a illustrare subito le principali soluzioni; ma prima di procedere è fondamentale rivolgere comunque al cliente qualche domanda chiara e precisa in merito alle sue esigenze. All’inizio le domande non dovrebbero essere troppo dirette e specifiche. Bisogna dunque avere molto garbo e spiegare bene, aiutando il cliente a capire e, quindi, a rispondere con cognizione di causa. Al fine di condizionarne la decisione, potrebbe essere utile indirizzarlo gradualmente verso la soluzione che, anche in termini di rapporto qualità/prezzo, potrebbe maggiormente soddisfarlo. Poiché non bisogna mai imporsi, potrebbe essere utile “prenderla alla larga” ricorrendo inizialmente a domande indirette, finalizzate più a sondare bisogni che a indurre decisioni immediate, magari frettolose e, quindi, non consapevoli. Questo approccio è senz’altro utile non solo per influenzare le risposte, ma anche per instaurare un clima di fiducia e impressionare positivamente il cliente. A seconda del cliente, del suo grado di consapevolezza e del momento del processo di vendita, si può ricorrere a tre tipi principali di domande: aperte, con risposte alternative e chiuse. La domanda aperta è solitamente più adatta all’inizio, quando serve avviare il discorso lasciando abbastanza libero il cliente nelle sue risposte, solamente indirizzandole. Questo tipo di domanda consente infatti di abbozzare il confronto con il cliente, ma naturalmente presume che egli abbia già un minimo compreso la natura del problema e sia già abbastanza consapevole dei propri bisogni e delle proprie preferenze. Man mano che si prosegue, a imbuto, nel proporre le soluzioni che reputiamo più adatte al cliente, può essere più utile la domanda a risposte alternative. Essa serve infatti a ricavare ulteriori elementi, a restringere l’ambito di scelta a un numero ristretto di soluzioni e a ridurre l’ansia del cliente, agevolandolo nell’esprimere le proprie opinioni e instradandolo verso la decisione. Soprattutto in finale, e soprattutto se il cliente esita a decidere, è utile ricorrere alla domanda chiusa, che tipicamente serve a ottenere una risposta precisa, una conferma (sì o no, ad esempio). Essendo chiara e risolutiva, essa tende a chiudere il discorso; perciò, è meglio evitarla in apertura.

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