“Strumenti” per mantenere i contatti con i clienti

Come sviluppare e mantenere rapporti continuativi con i clienti attuali e potenziali? Con quali strumenti? Nel servizio viene analizzata una vasta gamma di soluzioni per il crm.

Come abbiamo visto nello scorso numero, il professionista dell’ITS deve mantenere rapporti duraturi con la propria clientela attuale e potenziale al fine di migliorare la propria efficacia funzionale, il soddisfacimento dei clienti e, quindi, il proprio successo di mercato e la redditività. In funzione di ciò, occorre realizzare un ben pianificato e sistematico CRM – Customer Relationship Management – finalizzato all’analisi e alla gestione personalizzata (e differenziata) dei clienti e, in particolare, alla gestione privilegiata dei migliori clienti.

Un’ampia varietà di strumenti, non solo digitali

A prescindere dagli obiettivi, dalle strategie e dalle modalità di relazione di ciascun professionista, il CRM non può limitarsi solamente al web, ai nuovi media e alle tecnologie digitali, poiché un approccio di questo genere ne consentirebbe un’applicazione frammentata e limitata. Il CRM comporta dunque, inevitabilmente, l’utilizzo di un’ampia varietà di strumenti, nuovi e tradizionali, nell’ambito dei quali i rapporti personali e la comunicazione diretta rappresentano ancora un elemento fondamentale.

Il marketing relazionale può quindi comprendere un’ampia varietà di strumenti di nuova e “vecchia” generazione altrettanto validi ed efficaci purché siano strategicamente pianificati, adeguatamente coerenti, coordinati e organizzati in funzione degli obiettivi, delle modalità e delle tempistiche di utilizzo che la situazione richiede. Tra questi:

• internet (sito aziendale, web marketing, social media marketing);
• raccolta e analisi di dati e informazioni (sul cliente, sulle vendite);
• direct mail, e-mail personalizzate, SMS, WhatsApp, ecc;
• strumenti più “tradizionali” come incontri diretti, contatti personali;
• attività mirate di comunicazione commerciale (pubblicità diretta a clienti attuali o potenziali: comunicazioni ad hoc, volantini, brochure informative);
• azioni specifiche di promozione-vendite;
• schede di valutazione da sottoporre direttamente ai clienti;
• supporto e assistenza ai clienti, post-vendita;
• incentivo ad un CRM collaborativo;
• stimoli a contattare l’azienda per informazioni, preventivi o richieste;
• stimoli a fornire indicazioni e suggerimenti;
• incentivi al passaparola e alla pubblicizzazione della propria attività;
• stimoli allo sviluppo di nuovi clienti; ad esempio attraverso la fornitura di nominativi, anche grazie ad agevolazioni, incentivi, “premi”, ecc.;
• osservazione diretta del comportamento del cliente;
• analisi del suo effettivo grado di soddisfacimento.

Per quanto il web e le nuove tecnologie digitali possano offrire un cospicuo contributo all’acquisizione dei clienti e al mantenimento dei contatti, una parte importante la gioca senz’altro ancora il rapporto personale. Infatti, il contatto personale rappresenta tuttora un importante strumento di marketing relazionale, che si realizza attraverso l’interazione con il cliente, l’osservazione diretta, le analisi e la raccolta di informazioni sul campo.

In particolare, l’osservazione del comportamento del cliente e delle sue reazioni alle proposte, alla consulenza e al lavoro effettuato consentono di compiere analisi puntuali ed efficaci. Naturalmente, anche questa raccolta di informazioni va adeguatamente pianificata e strutturata affinché possa contribuire a creare una base dati organica e coerente. I dati e le valutazioni che ne derivano, purché adeguatamente organizzati, consentono di apportare importanti interventi migliorativi a livello sia di analisi delle esigenze del singolo cliente che di proposte immediate e future di servizi ad hoc, anche complementari e supplementari.

La migliore e maggiore customer satisfaction che ne consegue rappresenterà a sua volta una base fondamentale per instaurare con i clienti solide relazioni di lungo periodo e, quindi, per aumentarne la fidelizzazione e la redditività.

L’archivio clienti: base indispensabile del CRM

L’efficacia del CRM dipende in buona parte da una ben organizzata (ma assolutamente semplice da predisporre) banca dati in cui raccogliere sistematicamente i dati relativi ai clienti attuali e potenziali. Sono sufficienti poche ma sostanziali informazioni, ad esempio relative alle loro caratteristiche, esigenze e problematiche e ai servizi precedentemente offerti, per analizzare e classificare i diversi (tipi di) clienti e pianificare tutta una serie di azioni di marketing relazionale e, in particolare, azioni di ricordo e comunicazioni precisamente indirizzate.